Verbete
Speech Analytics
Tecnologia que transcreve e analisa chamadas de voz para extrair sentimento, tópicos, compliance e alertas — 100% das conversas, não amostragem.
Definição
Speech Analytics é o conjunto de técnicas — transcrição automática, NLP e machine learning — aplicadas a chamadas de voz para extrair insights operacionais em escala. Em vez de auditar 2% das chamadas à mão, você analisa 100% automaticamente e age sobre os 5% que importam.
O que extrai
- Transcrição — áudio para texto, com separação de canal (cliente/agente).
- Sentimento — polaridade por trecho, não por chamada inteira.
- Tópicos — clustering de motivos de contato (cancelamento, cobrança, suporte).
- Compliance — frases obrigatórias presentes/ausentes, termos proibidos.
- Silêncio e overtalk — sinalizações de experiência ruim.
Como difere de transcrição
Transcrição entrega texto. Speech Analytics entrega respostas: “em que porcentagem das chamadas de cobrança o agente esquece o disclaimer LGPD?”, “qual o sentimento médio após a tentativa de retenção?”.
Quando faz sentido implantar
- Operação com >30 PAs ou >5k chamadas/mês.
- Setores regulados (saúde, financeiro, cobrança).
- Times que já fazem monitoria manual e querem cobertura total.
Métricas que aparecem
- % de compliance por script.
- Top 10 motivos de contato (vs. o que o CRM categoriza).
- Chamadas com sentimento negativo que não viraram ticket.
- Palavra-chave → churn previsto (quando a base tem volume).