Todos os indicadores do seu contact center — em um só lugar.
Dashboards por fila, agente e campanha em tempo real. Funil de conversão por fase do roteiro, heatmap de resultados, CDR agregado, transcrição pesquisável e ocupação live. Quando o dado precisa ir pro Metabase, Looker ou PowerBI, a gente exporta em CSV, Excel e PDF com agendamento — ou libera MCP server pro seu BI consultar direto. Sem data lake paralelo.
- 14 dias
- Sem cartão
- Sem "projeto de BI" pra ver o primeiro dashboard preenchido
O que é analytics de contact center
Analytics de contact center é a disciplina de transformar cada evento da operação — chamada atendida, mensagem enviada, intent detectada, agente logado, fila estourada — em dado estruturado, agregado e visualizável por fila, agente, campanha e tempo. Não é "dashboard bonito": é a base que o supervisor usa pra decidir onde reforçar skill, o gerente usa pra dizer se a campanha está pagando CAC, e o time de BI usa pra cruzar com CRM e NPS.
Um contact center moderno gera três tipos de dado. Operacional em tempo real (ocupação, chamadas ativas, status de troncos) — precisa estar no ar com latência abaixo de 1 segundo, porque supervisor olha pra decidir intervenção agora. Tático histórico (funil de conversão por fase, heatmap fase × resultado, produtividade por agente) — precisa de agregação rápida em janelas de minuto, hora e dia. Estratégico e cruzado (analytics de CX, LTV, NPS, retenção) — vive no BI da empresa, cruza com CRM e billing, não mora no contact center. A Interaflow cobre os dois primeiros nativamente e abre a porta do terceiro via export e MCP.
Dashboard operacional, relatório histórico ou BI externo — o que eu preciso?
Depende de quem pergunta e de quando. Três leituras rápidas:
- Supervisor de plantão. Precisa de dashboard operacional em tempo real: fila que está estourando agora, agente em pausa longa, tronco caído. Latência importa mais que granularidade. Interaflow entrega via dashboard live com Redis pub/sub, streaming de logs e status de troncos.
- Gerente de operação / head de BU. Precisa de relatório tático — funil de conversão da campanha que fechou ontem, comparação entre scripts A e B, produtividade semanal por agente. Granularidade importa mais que latência. Interaflow entrega via dashboards por campanha, heatmap fase × resultado, funil de conversão por fase do roteiro.
- Time de BI / Dados / CFO. Precisa cruzar contact center com o resto da empresa — LTV por coorte, receita por canal, NPS por motivo de contato. Quer dado no Metabase, Looker ou PowerBI. Interaflow entrega via export (CSV, Excel, PDF) agendável e MCP server (add-on) pra BI externo consultar sob demanda — sem ETL pesado, sem replicação de dado em lake paralelo.
Os três não são substitutos — são camadas. A mesma plataforma serve as três, mas em ferramentas diferentes. Quem promete "um dashboard resolve tudo" geralmente tem um que não resolve nenhum. Para a visão qualitativa do que as conversas revelam, é a monitoria de qualidade que fecha o ciclo — analytics mostra o que, monitoria explica o porquê.
Visões de analytics
Três visões. Um dado só. Cada papel olha pelo ângulo que faz sentido.
Supervisor não precisa do funil semanal, gerente não precisa do tronco SIP, CFO não precisa do heatmap de fase. A Interaflow entrega as três visões com a mesma base de eventos — o que muda é a janela de tempo, a granularidade e onde o dado é consumido.
Operacional (tempo real)
Supervisor e líder de célula olham agora, decidem agora. Chamadas ativas, fila por skill, ocupação por campanha, status de troncos SIP.
- Latência / janela
- < 300ms (P95) · Redis pub/sub · WebSocket
- Quem usa
- Supervisor · Líder de célula · NOC · Head de telefonia
Tática (campanha, fila, agente)
Gerente de operação compara o que rendeu ontem, esta semana e este mês. Funil por fase, heatmap fase × resultado, ranking de agente, A/B de scripts.
- Latência / janela
- Hoje · 7d · 30d · custom
- Quem usa
- Gerente de operação · Head de BU · Coordenador de qualidade
Estratégica (BI externo)
MCP · add-onTime de BI cruza contact center com CRM, billing e NPS pra responder diretoria — LTV por canal, churn por motivo, receita por campanha.
- Latência / janela
- Export CSV/Excel/PDF · MCP server sob demanda
- Quem usa
- Time de BI · Dados · CFO · Analytics engineer
Três camadas, uma só fonte de eventos. Filtro por operação, canal e janela em todas.
Recursos
Seis recursos que o seu supervisor, seu gerente e seu BI não abrem mão.
Analytics só rende quando a camada de coleta e a camada de consumo estão na mesma plataforma. Tudo abaixo é nativo, na mesma base de eventos, sem ETL noturno pra sincronizar nada.
Dashboards por fila, agente e campanha
Dashboard operacional em tempo real com métricas por fila (tamanho, tempo médio de espera, abandonment), agente (logado/pausado/em chamada, TMA, ocupação) e campanha (chamadas ativas, ocupação por campanha, concorrência por tronco). Streaming via Redis pub/sub, refresh sub-segundo via WebSocket. Filtros por operação, canal e janela. A mesma página serve SAC, cobrança e vendas — o filtro reconfigura, o layout não.
Ocupação em tempo real e status de troncos
Ocupação por campanha e por tronco SIP calculada em tempo real com Redis, mostrando quantas chamadas estão em andamento sobre a capacidade disponível. Status de peers SIP com histórico de conectividade, heartbeat de nós de telefonia e SIP realtime monitoring pra capturar mensagens live (útil pro NOC diagnosticar sem ssh). Supervisor vê "fila estourou porque tronco X caiu" antes da segunda reclamação.
Funil de conversão por fase do roteiro + heatmap
Funil de conversão calculado a partir das fases do roteiro (script) de cada campanha — cada fase tem objetivo declarado, e o funil mostra quantos contatos passaram de uma fase pra outra, com tempo médio por fase. Sobreposto, um heatmap fase × resultado mostra onde as conversas morrem. Análise comparativa (A/B) compara dois scripts ou playbooks lado a lado no mesmo período.
Transcrição pesquisável e busca em gravações
Toda chamada é transcrita quando o plano permite (Plus em diante, com Speech Analytics Light incluso), e a transcrição é pesquisável full-text em toda a base — supervisor procura "promessa de pagamento em 30 dias" e encontra as 14 ligações da semana em que a frase apareceu. CDR analytics agrega duração, direção, resultado e tags; a busca em gravação abre o áudio na timeline exata do match.
CDR analytics e relatórios customizáveis
CDR (Call Detail Records) ingeridos e agregados: cada call vira um registro com duração, direção (inbound/outbound), resultado, motivo de hangup, tronco usado, agente, campanha. Sobre isso, um gerador de relatórios customizáveis deixa montar views com filtro, agrupamento e ordenação — exportável em CSV, PDF e Excel. Relatórios agendados disparam por e-mail em horário configurado (todo dia útil 08:00, toda segunda 07:00, etc.).
Export pro seu BI (CSV/Excel/PDF) + MCP server
Pra quem já tem Metabase, Looker, PowerBI ou Tableau rodando, a Interaflow conecta de duas formas: export agendado (CSV/Excel/PDF via e-mail ou upload em S3 do seu lado) e MCP server (add-on), que expõe filas, mailing, campanhas, CDR e dashboards como endpoints MCP — o BI consulta sob demanda sem ETL. Sem data lake próprio replicando o seu; o dado vive onde foi produzido, e o BI puxa quando precisar.
Matriz de decisão
Que camada de analytics você precisa — e o que cabe em cada plano?
Três cenários que cobrem a maioria dos casos. Se a sua operação não está aqui, tem um quarto recorte no CTA no fim da página.
Operação pequena sem BI ainda
Dashboards operacionais + relatórios customizáveis resolvem.
Time de 5–30 atendentes, sem analista de BI dedicado, sem Metabase/Looker rodando. O dashboard operacional da Interaflow sozinho responde 90% das perguntas do supervisor e do gerente: fila agora, ocupação, funil, heatmap, ranking de agente. Export CSV/Excel/PDF agendado pra quem quiser abrir no Sheets. Entry/Full já entregam os dashboards operacionais; funil e heatmap avançados aparecem do Plus em diante.Time de BI maduro com Metabase, Looker ou PowerBI
Dashboards nativos + export agendado + MCP server pro BI consultar.
Empresa com analytics engineer, data warehouse próprio e BI da empresa rodando. Supervisor segue olhando o dashboard live da Interaflow pra decisão operacional (porque latência importa), e o time de BI puxa dado via MCP server ou export pra cruzar contact center com CRM, billing e NPS. Nenhuma replicação: o dado vive onde foi produzido, e o BI consulta quando precisa. Plus/Max + add-on MCP (R$ 990/mês + R$ 0,015 por query).Operação grande e distribuída, múltiplas BUs
Dashboards por operação + relatórios agendados + MCP com escopo por BU.
Empresa com SAC, cobrança, vendas receptivas e vendas ativas em operações (business units) separadas. Cada gerente de BU precisa do dashboard da sua operação sem ver dado da outra; o CFO precisa do agregado. Interaflow resolve com operações nativas e filtro por operação em todo dashboard. MCP server com escopo por BU expõe endpoints separados pro BI da empresa. Max ou Enterprise — Enterprise inclui pool compartilhado de IF Credits e Solution Engineer dedicado pra modelar os cubos no BI.
FAQ
Perguntas que a gente ouve toda semana
Liga 3 agentes. Roda 72 horas. Decide.
Importa um mailing pequeno, roda atendimento por 3 dias, abre o dashboard operacional na sexta. Se a fila, a ocupação, o funil da campanha e a busca em gravação não estiverem preenchidos de forma que o seu supervisor entenda sem manual, a gente ajusta junto — ou você sai.
14 dias. Sem cartão. Sem "projeto de BI" pra ver o primeiro dashboard preenchido.