NPS e CSAT para ouvir o cliente depois do atendimento.
Agora, a pesquisa também acontece por voz: o cliente continua na ligação, ouve as perguntas e responde pelo teclado do telefone.
O atendimento terminou. A avaliação do cliente pode começar ali mesmo. Com as pesquisas do Interaflow, você coleta NPS e CSAT por voz e acompanha essas respostas junto ao NPS por texto no relatório Satisfação do cliente.
Veja como configurar a coleta e acompanhar os resultados da sua operação.
Por voz, na mesma ligação
Quando o Atendente desliga primeiro, o cliente que permanece na linha ouve a pesquisa e digita a nota. A coleta acontece depois do atendimento, enquanto o Atendente segue para seu pós-atendimento normal.
Cada pesquisa pode ter uma a três perguntas, com escala própria: 0 a 10 para NPS ou 1 a 5 para CSAT. Escreva as perguntas, escolha a voz e confira os áudios gerados a partir do texto.
Nas Campanhas configuradas para isso, a pesquisa também pode acontecer quando o Fluxo encerra sem transferir para uma pessoa. Assim, você pode avaliar o atendimento automatizado; esses resultados ficam sem Atendente associado no relatório.
Por texto, depois de encerrar a conversa
O NPS por texto continua disponível nas Filas com a pesquisa habilitada. Ao encerrar a Conversa, o sistema agenda a pergunta no canal original, com atraso configurável de 0 a 60 minutos. O cliente responde com uma nota de 0 a 10.
A pesquisa de voz é vinculada à Campanha. O NPS por texto é configurado na Fila. O guia de pesquisas de satisfação explica cada caminho.
NPS e CSAT, cada um com sua pergunta
Use NPS para perguntar o quanto o cliente recomendaria a empresa ou o atendimento. O índice considera o percentual de promotores, com notas 9 e 10, menos o percentual de detratores, com notas de 0 a 6.
Use CSAT para perguntar o quanto o cliente ficou satisfeito, em uma escala de 1 a 5. O resultado mostra o percentual de respostas 4 e 5. No relatório, cada cálculo usa apenas as respostas da escala correspondente.
Resultados para investigar o atendimento
O relatório Satisfação do cliente reúne voz e texto, com número de pesquisas oferecidas, taxa de resposta, NPS e CSAT. Consulte os resultados por pergunta, Fila, Atendente e Campanha e identifique notas baixas para orientar a análise da operação.
Na pesquisa por voz, você também vê por que uma pesquisa não foi oferecida: o cliente desligou antes, o atendimento foi curto, o telefone recebeu uma pesquisa recentemente ou a pesquisa estava sem áudio ou inativa.
Controle a frequência e o conteúdo
Crie a pesquisa na biblioteca da Operação e reutilize nas Campanhas dessa Operação. Defina uma duração mínima de atendimento e um intervalo entre pesquisas ao mesmo telefone. A opção de parar a gravação antes da pesquisa vem ativada por padrão.
A coleta por voz depende de o cliente continuar na linha e da telefonia configurada para pesquisa nas rotas Em etapas. Se ele desligar, não há retorno automático para colher a nota. Consulte o guia para os detalhes de configuração e o escopo de chamadas atendidas.
Converse com o time sobre os canais e as Campanhas em que você quer coletar avaliações.