Jornada de atendimento: da solicitação ao próximo passo.
Seu atendimento responde. A solicitação chega à resolução?
Uma resposta rápida pode ser apenas o começo de um percurso que passa por várias áreas. Nosso time ajuda a desenhar essa jornada para que o cliente saiba o próximo passo e cada equipe receba o necessário para continuar o trabalho.
Traga um tipo de solicitação que costuma gerar transferências ou novos contatos.
Acompanhar a demanda até o desfecho
Mapeamos o que acontece desde a chegada: identificação da necessidade, consulta a informações, execução de uma ação e confirmação do resultado. Nos pontos em que a solicitação muda de responsável, verificamos o que se perde ou precisa ser repetido.
Esse percurso orienta a configuração dos fluxos e das integrações. Também ajuda a definir quando a conversa pode ser encerrada e quando ainda existe uma pendência.
Organizar três momentos da jornada
Entender o pedido
A entrada deve coletar informações suficientes para orientar o atendimento, sem transformar o início da conversa em um questionário desnecessário.
Resolver ou encaminhar com contexto
As demandas previstas podem receber orientação ou executar uma consulta integrada. Exceções seguem para o responsável com o motivo do contato, os dados coletados e as tentativas já realizadas.
Comunicar o resultado
Definimos como informar a conclusão ou a próxima ação. Quando houver dependência de outra área, o processo precisa indicar quem continuará o trabalho e como o cliente receberá retorno.
Usar o contato repetido como informação
Novas chamadas pelo mesmo motivo podem revelar uma resposta incompleta, uma integração sem atualização ou uma expectativa mal definida. A análise das conversas ajuda a escolher quais pontos revisar.
O acompanhamento pode combinar dados da plataforma e dos sistemas responsáveis pela execução do serviço.
Perguntas frequentes
A IA pode resolver solicitações que dependem do nosso sistema?
Isso depende das operações que o sistema disponibiliza e das autorizações do projeto. A consulta ou ação é integrada e testada antes de ser oferecida ao cliente.
Como tratar uma solicitação que não foi resolvida?
O desenho inclui critérios de encaminhamento e um destino responsável. A mensagem ao cliente deve refletir a situação real, inclusive quando há uma pendência.
Escolha uma demanda e acompanhe o percurso completo.
Vamos identificar etapas, dependências e condições de conclusão.