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Pesquisas de satisfação: NPS e CSAT
NPS e CSAT na mesma ligação, com resposta pelo teclado; NPS por texto após encerrar a conversa e resultados no relatório Satisfação do cliente.
Atualizado em
O que é
As pesquisas de satisfação registram a avaliação do cliente após o atendimento. O Interaflow oferece NPS e CSAT por voz, na mesma ligação, e NPS por texto após o encerramento da Conversa. O relatório Satisfação do cliente reúne os resultados dos dois canais.
| Canal | Como o cliente responde | Onde configurar |
|---|---|---|
| Voz | Ouve as perguntas e digita a nota no teclado do telefone. Cada pergunta usa a escala 0 a 10 (NPS) ou 1 a 5 (CSAT). | Crie a Pesquisa na Operação e vincule à Campanha. |
| Texto | Recebe a pergunta no canal da Conversa e responde com uma nota de 0 a 10. | Ative NPS pós-atendimento na Fila e selecione os canais disponíveis. |
Criar uma pesquisa de voz
- Acesse Padrões de atendimento → Pesquisas de satisfação e selecione a Operação.
- Crie uma pesquisa com nome e uma a três perguntas. Para cada pergunta, informe o rótulo, o texto que será falado e a escala.
- Escolha a voz e, se desejar, escreva uma mensagem de encerramento.
- Ajuste a duração mínima do atendimento, o intervalo por telefone e a opção Parar a gravação.
- Salve e confira os áudios gerados antes de vincular a pesquisa à Campanha.
O texto das perguntas é convertido em áudio ao salvar. Se você alterar o texto ou a voz, o áudio precisa ser atualizado. Uma pesquisa desativada ou sem o áudio atual não pode ser escolhida para um novo vínculo.
Se a geração falhar, use Gerar áudio no cartão da Pesquisa e confira novamente antes de ativá-la na Campanha.
| Configuração | Padrão | Efeito |
|---|---|---|
| Atendimento mínimo | 30 segundos | Atendimentos mais curtos não recebem a pesquisa. Aceita de 0 a 600 segundos; 0 desliga essa regra. |
| Intervalo por telefone | 7 dias | Evita oferecer outra pesquisa de voz ao mesmo telefone dentro do intervalo, considerando as pesquisas da mesma conta. Aceita de 0 a 90 dias; 0 desliga essa regra. |
| Parar a gravação | Ativado | Interrompe a gravação antes da pesquisa, mantendo essa etapa fora da gravação e da transcrição do atendimento. |
| Ativa | Ativado | Ao desativar, as Campanhas vinculadas deixam de oferecer a pesquisa. |
Ativar na Campanha
Abra a Campanha e acesse Configurações → Pesquisa de satisfação. Escolha uma pesquisa ativa da mesma Operação, com os áudios prontos. A seleção é salva automaticamente. Para desligar apenas nessa Campanha, escolha Sem pesquisa.
Por padrão, a pesquisa começa quando o Atendente desliga primeiro e o cliente continua na linha. O Atendente segue para o pós-atendimento normal enquanto o cliente responde.
Se quiser avaliar também o atendimento automatizado, ative Também quando o Fluxo encerra sem transferir. Nesse caso, a pesquisa pode ser oferecida ao final do Fluxo, com o cliente ainda conectado. Esses resultados entram no relatório sem Atendente associado.
Como o cliente responde por voz
O cliente ouve cada pergunta e digita a nota no teclado do telefone. Na escala de 0 a 10, a nota 10 é digitada como 1 seguido de 0. Na escala de 1 a 5, digita uma única tecla.
Essa coleta usa os dígitos do telefone; não depende de o cliente falar a nota. Ao terminar, a pesquisa toca a mensagem de encerramento, quando configurada, e encerra a ligação. Se o cliente responder apenas parte das perguntas, as notas já registradas são preservadas.
Se o cliente desligar antes do Atendente, a pesquisa não toca. Esse atendimento aparece entre as pesquisas não oferecidas, com o motivo correspondente.
Configurar NPS por texto
Na edição da Fila, ative NPS pós-atendimento, selecione os canais disponíveis e defina o Atraso após encerramento, de 0 a 60 minutos. Zero agenda o envio sem atraso adicional.
O canal disponível nessa configuração é WhatsApp. WebChat e e-mail ainda não podem ser selecionados para essa coleta.
Após encerrar a Conversa, a pesquisa é enviada pelo canal original, desde que ele esteja habilitado na Fila. O cliente responde com uma nota de 0 a 10. A janela para registrar a resposta é de 24 horas após o envio.
A configuração de texto continua na Fila. Ela usa a pergunta de NPS do sistema; a biblioteca de perguntas e as escalas por pergunta descritas acima configuram a pesquisa de voz.
Consultar os resultados
Em Relatórios, abra Satisfação do cliente e aplique os filtros do período e da operação que deseja analisar. A visão reúne o NPS de texto e as pesquisas de voz e apresenta:
- Oferecidas e taxa de resposta: quantos atendimentos receberam pesquisa e quantos tiveram ao menos uma nota.
- NPS e CSAT: cada índice usa apenas as notas da sua escala.
- Por pergunta: canal, pesquisa, rótulo da pergunta, escala, respostas, nota média e índice.
- Por Fila, Atendente e Campanha: resultados associados ao atendimento avaliado.
- Voz: pesquisas não oferecidas: motivos pelos quais a pesquisa não tocou.
- Notas baixas: NPS de 0 a 6 e CSAT de 1 a 2, para orientar a análise dos atendimentos.
Como os indicadores são calculados
| Indicador | Cálculo |
|---|---|
| NPS | Percentual de notas 9–10 (promotores) menos percentual de notas 0–6 (detratores), entre as respostas de 0 a 10. Notas 7–8 entram no total, mas não nos dois grupos. |
| CSAT | Percentual de notas 4–5 entre as respostas de 1 a 5. |
| Taxa de resposta | Atendimentos com ao menos uma nota divididos pelas pesquisas oferecidas. |
Use uma pergunta de recomendação para NPS e uma pergunta de satisfação para CSAT. Compare resultados da mesma pergunta e escala; a nota média é um indicador separado. Uma pesquisa parcialmente respondida conta na taxa de resposta, e cada índice considera somente as notas recebidas.
Quando a pesquisa de voz não é oferecida
| Motivo | O que conferir |
|---|---|
| Cliente desligou | O cliente precisa continuar conectado depois do Atendente ou do Fluxo. |
| Atendimento curto | A duração ficou abaixo do mínimo definido na Pesquisa. |
| Intervalo por telefone | O mesmo telefone já recebeu uma pesquisa dentro do intervalo configurado. |
| Sem áudio | Há pergunta sem áudio atual. Confira a geração e a disponibilidade dos áudios na telefonia. |
| Inativa | A Pesquisa foi desativada. |
Escopo da pesquisa por voz
A coleta está integrada às rotas de voz Em etapas, com o Fluxo e a transferência para a Fila. A telefonia precisa estar atualizada para executar a pesquisa e ter os áudios disponíveis.
A oferta automática em chamadas discadas manualmente pelo Atendente e o botão Enviar para pesquisa na tela de atendimento não fazem parte desta configuração. Também não há retorno automático por telefone para pesquisar quem já desligou. Os áudios das perguntas são gerados a partir do texto; a seleção de uma gravação pronta da biblioteca não está disponível nesse cadastro.