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Usuários, perfis e controle de acesso (RBAC)
Como criar e atribuir perfis, separar consulta de operação e configuração, e definir o que o Observador externo enxerga. Inclui os limites da implementação atual.
Atualizado em
O que mudou no controle de acesso
O RBAC, sigla para controle de acesso baseado em papéis, organiza o que cada pessoa pode consultar e fazer no Interaflow. Além dos perfis do sistema, você pode criar perfis personalizados para o seu ambiente, combinando níveis por módulo, permissões sensíveis e categorias de relatório.
O modelo distingue perfil, que define as ações permitidas, de escopo, que define sobre quais dados essas ações valem. Essa separação ainda está sendo ampliada: os perfis personalizados trabalham nos módulos liberados em todo o tenant, enquanto o Observador externo já pode ser limitado por Contratante ou Operação. Tenant é o ambiente da sua empresa no Interaflow.
Onde configurar
Em Configurações → Administração, use:
- Perfis de acesso para consultar os perfis do sistema, duplicar modelos e editar os perfis do tenant.
- Usuários e acessos para cadastrar pessoas, escolher o perfil no campo Papel, desativar contas e configurar o Observador externo.
O Administrador pode gerenciar esses recursos. Um perfil personalizado com Usuários e acessos = Configurar também pode administrá-los, limitado às próprias permissões: não pode criar nem atribuir um perfil com poderes superiores aos seus.
Níveis de permissão por módulo
| Nível | O que permite |
|---|---|
| Sem acesso | Não libera o módulo. |
| Ver | Consultar informações, sem executar as ações de operação ou configuração. |
| Operar | Agir na rotina, como pausar um Atendente, mover um Atendente de Fila ou avaliar um atendimento, conforme o módulo. |
| Configurar | Criar, editar e excluir configurações do módulo, além dos níveis inferiores aplicáveis. |
Cada módulo oferece apenas os níveis que fazem sentido para ele. Painéis ao vivo, por exemplo, oferece Ver; Conversas, Ver ou Operar; Filas e distribuição, Ver, Operar ou Configurar.
Os níveis são cumulativos dentro do módulo. Permissões sensíveis são escolhidas separadamente. Um perfil também não habilita um recurso que esteja indisponível no ambiente da empresa.
Perfis do sistema
| Perfil | Uso principal |
|---|---|
| Administrador | Configura o ambiente, os usuários e os acessos do tenant. |
| Control Desk | Opera distribuição de Atendentes, pausas e mailings; acompanha capacidade, tráfego e resultados. |
| Supervisor | Acompanha equipes, painéis, conversas e relatórios permitidos. A gestão de tráfego fica no Control Desk. |
| Analista de qualidade | Avalia atendimentos, consulta conversas e ouve gravações. Não recebe permissão de baixar ou exportar no perfil padrão. |
| Atendente | Usa a tela de atendimento para atender, discar e tabular conforme sua vinculação operacional. |
| Gestor | Consulta os módulos e relatórios previstos no perfil, sem operar nem configurar; pode exportar relatórios. |
| Observador externo | Acompanha conversas, painéis e relatórios agregados permitidos, em leitura e dentro do escopo escolhido. |
Os perfis do sistema servem de referência e não são editados diretamente. A antiga opção Membro foi substituída por Gestor. A equipe da plataforma, identificada como superuser, administra a instalação e fica fora dos perfis do tenant.
Criar um perfil personalizado
- Abra Perfis de acesso e escolha um perfil próximo da necessidade. Clique em Duplicar. Você também pode partir de um modelo disponibilizado pela equipe da plataforma.
- Dê um nome que descreva a função, como Monitor de atendimento ou Suporte N1. Esses nomes são exemplos de perfis que você pode criar.
- Escolha o nível de cada módulo. Deixe sem acesso tudo o que não fizer parte da função.
- Revise as permissões sensíveis e, se liberar Relatórios, as categorias disponíveis.
- Clique em Salvar perfil.
- Em Usuários e acessos, crie ou edite a pessoa e selecione o novo perfil no campo Papel.
Por exemplo, para uma pessoa que só acompanha resultados, você pode duplicar Gestor, manter Painéis ao vivo = Ver e Relatórios = Ver, retirar os demais módulos e selecionar as categorias necessárias. Isso limita as funcionalidades, mas não limita os dados a uma Operação: o perfil personalizado ainda vale no tenant inteiro.
Ao duplicar um modelo, você cria um perfil próprio do tenant. Modelos da instalação não são atribuídos diretamente a usuários.
Alterar ou excluir um perfil
- Editar um perfil altera as permissões de todas as pessoas que o utilizam. A aplicação das novas regras de acesso pode levar até 30 segundos, sem exigir novo login.
- Trocar o perfil de uma pessoa exige que ela entre novamente.
- Excluir um perfil em uso é bloqueado. Primeiro, reatribua as pessoas a outro perfil.
- Administrar acessos com um perfil personalizado não permite conceder módulos, níveis, permissões sensíveis ou categorias que você não possui.
Permissões sensíveis e relatórios
O editor separa quatro permissões dos níveis por módulo:
| Permissão | Como considerar na configuração |
|---|---|
| Ouvir gravações | Autoriza a escuta nos módulos compatíveis liberados ao perfil. |
| Baixar gravações e exportar dados | É uma permissão conjunta. Baixar uma gravação também exige acesso a ela; exportar relatórios depende das categorias liberadas. |
| Ver CPF e telefone sem máscara | Está no catálogo, mas o mascaramento ainda não é aplicado a todos os perfis. Veja o aviso abaixo. |
| Ver prompts e modelos de IA | Controla o acesso às informações de IA nas áreas que aplicam essa permissão, em conjunto com o acesso ao módulo. |
Relatórios podem ser liberados por categoria: Atendimento, Filas, Campanhas, Atendentes, Pausas, Tabulação, Voz e Infraestrutura. O perfil precisa ter acesso ao módulo Relatórios e à categoria. Supervisor e Observador externo mantêm uma seleção própria de relatórios permitidos, mesmo dentro dessas categorias.
A exportação CSV/Excel pela tela de Relatórios exige Baixar gravações e exportar dados nos perfis atribuídos. A uniformização da exportação pelo menu de contexto das grades ainda está pendente; a cobertura atual não deve ser tratada como bloqueio universal de extração de dados.
Configurar o Observador externo
Use esse perfil para uma empresa contratante acompanhar seu atendimento sem responder, transferir ou encerrar conversas. Ele não acessa Configurações, Control Desk, Leads ou Gravações.
- Cadastre a pessoa com Papel = Observador externo e salve.
- Abra o cadastro novamente e localize O que ele enxerga.
- Escolha Todas as operações do tenant ou Só os Contratantes ou operações que eu escolher.
- Selecione o recorte e revise Mascarar contatos, ligado por padrão.
- Salve e confira o acesso com uma conta desse perfil.
Sem nenhum escopo selecionado, o novo Observador não vê operações. Ao selecionar um Contratante, o acesso inclui as Operações dele, inclusive as criadas depois. Escolher Operações individualmente permite um recorte menor.
O mascaramento oculta parcialmente os contatos nos campos cobertos e substitui CPF identificado no texto das mensagens. Isso não equivale à anonimização integral das conversas. Desligar Mascarar contatos libera os contatos completos do cliente para aquele Observador; o e-mail dos Atendentes continua mascarado.
Permitir que um administrador ou supervisor atenda
No cadastro, um Administrador pode ligar Pode atender para outro Administrador ou Supervisor. Essa capacidade permite conciliar a função de gestão com o atendimento no mesmo usuário, conforme os vínculos operacionais e a configuração de voz.
Pode atender é diferente de habilitar a credencial de voz. Consulte Voz no perfil do usuário e Equipes, Atendentes e Filas para completar a configuração.
Control Desk, Analista de qualidade, Gestor e perfis personalizados ainda não recebem Pode atender. A Tela de atendimento não pode ser adicionada ao editor desses perfis. O papel Atendente continua sendo o caminho para quem atua no atendimento.
Cadastro e desativação de usuários
Em Usuários e acessos, informe o e-mail, escolha o papel ou perfil e configure a forma de entrada. O e-mail identifica a pessoa e deve ser único no sistema. Para autenticação corporativa, consulte SSO com Google Workspace.
Quando alguém deixa a operação, desative a conta para bloquear o acesso preservando o histórico. A exclusão remove a pessoa da listagem corrente, mas mantém o registro histórico. Revise as contas ativas periodicamente e evite credenciais compartilhadas.
O que ainda está em evolução
A implementação atual permite configurar perfis, mas ainda não cobre todo o modelo de acesso planejado:
- Vários acessos por pessoa: ainda não é possível combinar livremente vários perfis, cada um com seu próprio escopo, no cadastro.
- Escopo para qualquer perfil: Control Desk, Analista de qualidade, Gestor e perfis personalizados atuam nos módulos permitidos no tenant inteiro. O recorte por Contratante ou Operação ainda não foi estendido a todos eles. Equipe recorta a supervisão; não existe escopo geral por Campanha.
- Mascaramento para todos os perfis: a aplicação uniforme da permissão de dados pessoais está pendente.
- Aplicação uniforme das regras: os papéis anteriores ainda usam suas regras de autorização existentes. A migração de todas essas verificações para o novo modelo não está concluída.
- Interface coerente com leitura: algumas telas ainda mostram ações que o perfil não pode executar. O sistema recusa essas ações; esconder todos esses botões e uniformizar a exportação das grades são trabalhos pendentes.
- Governança ampliada: administração delegada por Contratante, histórico de concessões com consulta, importação de usuários com perfil e escopo, acesso com prazo e revisão periódica automatizada estão planejados, sem data de disponibilidade neste guia.
Conferir o acesso antes de liberar
Valide a configuração com uma conta representativa: confira o menu, os módulos acessíveis, as ações de escrita, as categorias de relatório e o acesso a gravações e exportações. Para o Observador, confirme também as Operações listadas e os campos mascarados.
Se uma ação mostrar Seu perfil não permite esta ação, revise o nível do módulo e as permissões relacionadas. Se o sistema informar que você só pode conceder o que possui, solicite a mudança a um Administrador com as permissões necessárias.