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Glossário
Termos que aparecem na interface do Interaflow, agrupados por bloco — com definição curta, onde aparecem na UI e link para a doc do módulo.
Atualizado em
Como ler este glossário
Os termos abaixo estão agrupados por bloco do produto. Cada verbete tem três partes: definição em uma frase, onde aparece na interface e um link para a doc do módulo correspondente.
A nomenclatura aqui é a usada na UI — alguns nomes internos de tabela ou classe podem divergir, mas isso não importa para quem está operando o sistema. Se cruzar com termos como “Agente” para humano, “Bot” para Fluxo ou “Ramal SIP” como tela própria, é vocabulário antigo e foi substituído.
Pessoas e times
Atendente
Definição. Pessoa humana que atende conversas e chamadas dentro de uma operação.
Onde aparece. Menu Equipe → Atendentes. Cada Atendente tem perfil, status de presença, Skills associadas e uma credencial de Voz criada automaticamente para o softphone WebRTC.
Saiba mais → Equipes, Atendentes e Filas
Skill
Definição. Qualificação permanente do Atendente — treinamento, certificação ou habilidade idiomática que o torna apto a atender certo tipo de demanda.
Onde aparece. Cadastro do Atendente, em Equipe → Atendentes. Skills ajudam a roteamento dentro da Fila, mas não são a mesma coisa que Fila.
Saiba mais → Equipes, Atendentes e Filas
Lógica e automação
Fluxo
Definição. Lógica de tratamento conversacional ou de IVR (URA), desenhada como entidade reutilizável e referenciada por uma ou mais Campanhas.
Onde aparece. Menu IA → Fluxos. Inclui subtipos conversacional (LLM em editor visual), receptivo IVR (URA) e harness configurados por formulário (Playbook de Vendas, Recepcionista).
Saiba mais → Fluxos: visão geral
Roteiro
Definição. Sequência prescrita de passos que um Fluxo executa em uma Campanha. Um Roteiro é uma instância concreta da execução de um Fluxo medida ao longo do tempo.
Onde aparece. Menu Analytics → Funil de Roteiro e Comparar Roteiros, onde se mede taxa de conclusão por etapa.
Saiba mais → Funil de Roteiro
Trabalho e distribuição
Campanha
Definição. Cápsula in+out mono-canal que encapsula KPIs, SLA, horário de atendimento, Fluxo, Fila e — quando ativa — mailing e regras de discagem. É a unidade de execução do produto.
Onde aparece. Menu Campanhas (Em Operação, Todas, Mailings, Horários). Subtipos: receptiva, ativa e mista.
Saiba mais → Campanhas
Fila
Definição. Pool universal de distribuição de trabalho para Atendentes. A mesma Fila pode ser referenciada por múltiplas Campanhas; KPIs e horário moram na Campanha, não na Fila.
Onde aparece. Menu Equipe → Filas. Configurações típicas: estratégia de distribuição, prioridade, timeout, comportamento sem Atendente disponível.
Saiba mais → Equipes, Atendentes e Filas
Mailing
Definição. Lista de contatos consumida por uma Campanha Outbound. Estruturada em CSV, com colunas de identificação e telefones múltiplos.
Onde aparece. Menu Campanhas → Mailings. A política de retentativa aplicada ao mailing é a Renitência herdada do Contratante.
Saiba mais → Mailings
Canais e voz
Canal
Definição. Touchpoint omnichannel pelo qual a operação fala com o contato — WhatsApp (oficial e MyPhone), voz (PSTN), e-mail, SMS, webchat.
Onde aparece. Menu Canais. Cada instância de Canal é cadastrada uma vez e referenciada por Campanhas.
Saiba mais → Canais
Voz
Definição. Capacidade SIP de um usuário do sistema para usar o softphone WebRTC embarcado. Vive como uma seção “Voz” no perfil do User e é representada por uma ou mais credenciais.
Onde aparece. Perfil do User, dentro de Configurações. Atendente nasce com a credencial criada automaticamente; Admin, Supervisor e Monitor habilitam manualmente quando precisam atender.
Saiba mais → Voz no perfil do usuário
Atalho dialável
Definição. Mapeamento opcional de um número curto para uma credencial de Voz, usado em cenários raros (PBX corporativo legado, conferência por PIN, conciliação de CDR).
Onde aparece. Seção avançada do perfil do User. Não confundir com a credencial em si — o atalho é só uma exposição numérica externa.
Saiba mais → Voz no perfil do usuário
Monitor de Tráfego
Definição. Dashboard de troncos SIP e canais simultâneos da infraestrutura de voz. Mostra o que está acontecendo em tempo real na camada telefônica.
Onde aparece. Menu Telefonia → Monitor de Tráfego.
Saiba mais → Monitor de Tráfego
Hierarquia organizacional
Tenant
Definição. A conta SaaS do cliente final no Interaflow. É o contêiner mais externo — tudo (usuários, Contratantes, Operações, Campanhas) vive dentro de um Tenant.
Onde aparece. Implícito no login e no seletor global de escopo, no topo da sidebar.
Saiba mais → Hierarquia organizacional
Contratante
Definição. Marca, CNPJ ou unidade de negócio dentro do Tenant. Hospeda regras globais que valem para todas as Campanhas e Operações ligadas a ele — Renitência, DNC, rota de saída, limites de CPS.
Onde aparece. Configurações → Contratantes e no seletor global de escopo. É um nível obrigatório por compliance regulatório.
Saiba mais → Contratantes
Operação
Definição. Recorte tático dentro de um Contratante — por exemplo, uma carteira específica de cobrança ou uma vertical comercial. Agrupa Campanhas e herda as regras do Contratante.
Onde aparece. Menu Dashboard → Operação e no seletor global de escopo.
Saiba mais → Operações
Operação ativa
Conversa
Definição. Sessão de atendimento entre um contato e a operação, agnóstica de canal. É a unidade que aparece no inbox.
Onde aparece. Menu Conversas (Ativas, Histórico, Sessões de Teste).
Saiba mais → Conversas
Handoff
Definição. Transferência de uma Conversa em andamento de um Fluxo (IA) para um Atendente humano, ou de um Atendente para outro. Pode ser solicitado pelo próprio Fluxo (nó de transferência) ou pelo Atendente.
Onde aparece. Acontece dentro da Conversa; o pedido de transferência gera entrada na Fila configurada na cascata do nó.
Saiba mais → Conversas
Rubrica
Definição. Conjunto de critérios e pesos usado para avaliar a qualidade de uma Conversa ou chamada. Configurada como formulário de avaliação.
Onde aparece. Menu Qualidade → Formulários (criação) e Avaliações (uso).
Saiba mais → Qualidade
Renitência
Definição. Política de retentativa de chamada em Campanhas Outbound: quantas tentativas por dia, por mês, e o intervalo mínimo entre tentativas para o mesmo contato. Existe por compliance regulatório.
Onde aparece. Configurada uma vez no Contratante e herdada por todas as Campanhas Outbound dele. O editor de Campanha mostra os limites herdados como leitura.
Saiba mais → Contratantes