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Fluxos: visão geral
Fluxo é entidade reutilizável referenciada por Campanhas, com quatro subtipos (Conversacional, Playbook de Vendas, Recepcionista, Receptivo IVR). Quando usar cada um.
Atualizado em
O que é um Fluxo
Fluxo é a peça que define como o Interaflow trata uma Conversa antes (ou em vez de) entregá-la a um Atendente humano. É uma entidade reutilizável: você desenha ou configura uma vez e referencia em quantas Campanhas precisar.
A regra do glossário é forte: a UI sempre diz “Fluxo”, nunca “Bot”, “Agente IA” ou “Fluxo Conversacional” como redundância. Só “Fluxo”, com um subtipo que diz como ele é construído e executado.
Fluxo é peer da Campanha, não filho
Antes dos subtipos, fixe esse modelo mental:
Campanha ─────► Fluxo ─────► Fila ─────► Atendente
(referencia) (transfere) (distribui)A Campanha referencia o Fluxo via fluxo_id. O mesmo Fluxo pode ser
referenciado por várias Campanhas — editar o Fluxo afeta todas as
Campanhas que apontam para ele. Isso é desejável: você desenha uma URA
“horário de atendimento + identificação” e reusa em três Campanhas
diferentes que compartilham a triagem.
Quando o Fluxo decide passar a conversa para humano, a Fila é resolvida
em cascata: nó de transferência → campanha.fila_id →
channel_route.default_queue_id → fallback. Detalhe em
Fluxos conversacionais.
Os quatro subtipos
A taxonomia oficial, alinhada à decisão arquitetural D10:
| Subtipo | Como se constrói | Motor de execução | Ideal para |
|---|---|---|---|
| Conversacional | Builder visual de nós e arestas (ReactFlow). | LLM (OpenAI). | Atendimento adaptativo em texto ou voz com base em IA. |
| Playbook de Vendas | Configuração por formulário em fases sequenciais (sem canvas). | Stack SIP/WebRTC testada. | Discagem outbound consultiva com roteiro, objeções e argumentação. |
| Recepcionista | Configuração por formulário (nó único). | LLM com base privada de conhecimento. | Recepção virtual institucional respondendo sobre a empresa. |
| Receptivo IVR | Builder visual de menus DTMF (canvas próprio). | Dialplan Asterisk determinístico. | URA telefônica clássica com menus, transferência e horários. |
Conversacional
O subtipo mais flexível. Você desenha o Fluxo no editor visual com nós para mensagem, decisão, chamada de API, transferência para Atendente, notificação de time, encerramento e mais. A IA generativa interpreta as falas do contato dentro do contexto que você definiu — combina com base de Conhecimento (RAG) e com Guardrails para travar saídas indesejadas.
Use quando: o atendimento precisa adaptar respostas ao contexto da conversa, integrar com sistemas externos por API, ou fazer triagem inteligente antes do handoff. Cobertura completa em Fluxos conversacionais.
Playbook de Vendas
Não é construído no editor visual — é configurado em formulário. Apresenta o roteiro como fases sequenciais (abertura, descoberta, proposta, fechamento, etc.), com banco de objeções e argumentações associadas. O motor preserva a stack SIP/WebRTC já testada do produto para garantir comportamento determinístico em chamadas.
Use quando: a operação é de discagem outbound consultiva, o que importa é o roteiro estruturado, objeções e argumentação — e você não precisa do canvas livre da Conversacional.
Recepcionista
Também configurado em formulário. Apresenta um nó único com base privada de Conhecimento e sandbox de teste. Responde perguntas sobre a empresa com base em documentos restritos àquele Fluxo (não vaza para outros).
Use quando: o caso de uso é “recepção virtual institucional” — qualificar visitante, responder perguntas frequentes da marca, encaminhar para o setor certo. Sem desenho de fluxo complexo, sem objeções, com base de conhecimento isolada.
Receptivo IVR
Builder visual próprio (canvas separado da Conversacional) para desenhar URAs determinísticas: menus DTMF (“digite 1 para…”, “digite 2 para…”), transferências, mensagens gravadas, validação por horário, fallback. Roda em dialplan Asterisk tradicional — sem LLM no caminho crítico.
Use quando: a operação precisa de URA clássica com latência baixa e comportamento previsível, geralmente em voz inbound. Pode ser combinada com handoff para Fluxo Conversacional ou Fila no final do menu.
Como escolher
Pergunte na ordem:
- É URA telefônica clássica? Receptivo IVR.
- É discagem outbound consultiva com roteiro de vendas estruturado? Playbook de Vendas.
- É só “responder perguntas sobre a empresa” institucional? Recepcionista.
- Caso geral (omnichannel, integração com APIs, triagem inteligente, conversa adaptativa em texto ou voz): Conversacional.
Estado e ciclo de vida
- Rascunho vs publicado. Um Fluxo só vai a campo quando publicado. Rascunhos podem ser editados livremente sem afetar Campanhas em produção.
- Reutilização. A mesma versão publicada serve quantas Campanhas apontarem. Para versionar, edite, teste em sessão de teste e publique; a Campanha começa a usar a nova versão na próxima Conversa.
- Sessões de teste. O builder Conversacional e o Recepcionista têm sandbox de teste integrado. Em Conversas → Sessões de Teste você acompanha as conversas de teste como se fossem reais.
- Soft delete. Fluxos excluídos somem da UI, mas as Campanhas que os referenciavam continuam funcionando até serem reapontadas.
Erros comuns
- Criar um Fluxo Conversacional só para fazer URA simples. Receptivo IVR atende com latência menor e custo zero de tokens.
- Esperar que o Recepcionista funcione com base do tenant inteiro. A base é privada por Fluxo — exatamente para evitar vazamento entre marcas/contextos.
- Editar um Fluxo em produção sem testar. Use sessão de teste antes de publicar; mudanças propagam para todas as Campanhas que referenciam.
- Confundir Fluxo com Campanha. Fluxo é a lógica; Campanha é a cápsula que liga Fluxo a Canal, Fila, Horário e (se outbound) Mailing.