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Operações
Operação é o nível entre Contratante e Campanha. Agrupador de Campanhas, dono de recursos compartilhados (Conhecimento, Materiais, Áudios), com algumas chaves de configuração próprias.
Atualizado em
O que é uma Operação
Operação é o recorte tático dentro de um Contratante. Pense nela como a unidade que reflete uma carteira específica, uma vertical comercial, um time, um produto ou qualquer corte que faça sentido operacionalmente para a marca.
A Operação tem três papéis principais:
- Agrupar Campanhas que compartilham contexto operacional comum.
- Hospedar recursos compartilhados — Bases de Conhecimento, Materiais, Áudios, layouts de Mailing — escopados a essa Operação.
- Herdar regras do Contratante (Renitência, DNC, rota de saída por CNPJ) e expor algumas chaves próprias (rota padrão, site preferencial, tier de Guardrails, acesso mobile).
Na hierarquia: Tenant → Contratante → Operação → Campanha.
Quando criar uma Operação
A intuição correta é “uma Operação = um time/recorte com sua própria agenda”. Exemplos típicos:
- Por carteira. “Cobrança Acme Telecom”, “Vendas Acme Telecom”, “SAC Acme Telecom” — três Operações dentro do Contratante “Acme Telecom” porque os times são distintos.
- Por vertical. “Energia”, “Saúde”, “Educação” — quando o Contratante atende clientes de segmentos diferentes com playbooks separados.
- Por geografia / célula. “Operação SP — Cobrança”, “Operação RJ — Cobrança” — quando o time é fisicamente distinto e a gestão é por filial.
Quando não criar Operação nova:
- Para uma única Campanha nova que serve o mesmo time. Adicione a Campanha à Operação existente.
- Para versões de teste de uma Campanha. Use o estado “ativo / inativo” da Campanha.
- Para clientes diferentes com CNPJs diferentes. Isso é um Contratante novo, não uma Operação.
O que mora na Operação
Recursos compartilhados (escopados pela Operação)
| Recurso | Doc |
|---|---|
| Campanhas que compõem essa Operação | Campanhas |
| Bases de Conhecimento consultadas pelos Fluxos das Campanhas | Base de Conhecimento |
| Materiais enviados pelos Atendentes e Fluxos | Materiais |
| Áudios (TTS / pré-gravados) usados em Fluxos da Operação | Áudios |
| Layouts de Mailing reaproveitados entre Campanhas Outbound | Mailings |
Configurações próprias da Operação
- Rota de saída padrão para chamadas manuais dos Atendentes da Operação.
- Site preferencial (infraestrutura de saída) com fallback habilitado por padrão — útil para operações multi-site.
- Tier de Guardrails (basico / pro / enterprise) — controla quais engines de Guardrail estão liberadas para os Fluxos das Campanhas desta Operação. Ver Guardrails.
- Acesso mobile (
mobile_app_enabled) — master switch que combina com o override por Fila. Ver Acesso Mobile.
O que não mora na Operação
- Renitência, DNC, limites de CPS, política de opt-out, rota de saída por CNPJ. Essas vivem no Contratante por compliance — vale por CNPJ inteiro, não por recorte operacional.
- KPIs, SLA, horário comercial. Essas vivem na Campanha — promessa operacional é por unidade de execução.
- Atendentes. Atendentes pertencem ao Tenant; o vínculo operacional é via Fila (que é referenciada por Campanhas).
Como herda do Contratante
Toda configuração de compliance que mora no Contratante é automática para todas as Operações desse Contratante. A Operação não pode afrouxar; pode apenas:
- Compor com regras locais mais restritivas, quando aplicável.
- Expor o herdado como leitura na UI da Campanha (o editor mostra Renitência herdada, sem botão de editar).
Se você precisa de regras de compliance diferentes entre dois grupos de Campanhas, isso indica que pertencem a Contratantes diferentes, não a Operações diferentes.
Como aparece na UI
- Seletor global de escopo (topo da sidebar) — mostra a Operação ativa quando o usuário tem acesso a várias.
- Páginas escopadas pela Operação (Conhecimento, Materiais, Áudios, Mailings) — exibem somente os ativos da Operação selecionada.
- Configurações da Operação — disponíveis em Dashboard → Operação e nas páginas dedicadas (Acesso Mobile, Guardrails, etc.).
Boas práticas
- Nomeie pelo recorte real. “Cobrança SP” envelhece melhor que “Operação 2”.
- Não pulverize. Operações com poucas Campanhas e nenhum recurso compartilhado são overhead. Comece com uma Operação por time/recorte e divida só quando o tamanho justifica.
- Use
default_outbound_route_idpara padronizar a bina das chamadas manuais da equipe — economiza configuração por Atendente. - Migre Campanhas com cuidado. Mover uma Campanha para outra Operação não reapontar Fila nem Conhecimento — você pode acabar com Campanha referenciando recursos da Operação antiga.
Erros comuns
- Tratar Operação como sinônimo de Contratante. Cada Contratante tem 1..N Operações; não pule o Contratante mesmo que pareça “redundante” — compliance regulatório depende dessa separação.
- Configurar Renitência por Operação. Não dá — Renitência é por CNPJ (Contratante). A UI da Campanha mostra como herdada.
- Mover Atendente entre Operações esperando KPIs separados. O que separa KPIs é a Campanha. Atendente pertence a Filas, e Filas são referenciadas por Campanhas.
- Esquecer que Operação tem
mobile_app_enabled. Sem o master ligado, todas as Filas dessa Operação ficam efetivamente bloqueadas no app mobile, mesmo com toggle individual ligado.