Perfis de Classificação

O que é

Um Perfil de Classificação é a configuração que controla como o classificador de chamadas analisa a chamada antes de entregar ao Atendente. O objetivo é simples: não jogar o Atendente direto numa caixa postal, num número de erro da operadora ou numa secretária eletrônica. Quando essas situações são detectadas, a chamada é descartada (drop) sem ocupar o tempo da pessoa.

O perfil cobre dois momentos da chamada:

• Pré-conexão. Antes da chamada ser efetivamente atendida — analisa os tons emitidos pela rede para identificar mensagens de erro (números fora de serviço, congestionamento) e voicemails que tocam saudação antes do “atendimento”.
• Pós-conexão. Depois que o destino atende — analisa o áudio para decidir se quem atendeu é humano ou máquina (AMD — Answer Machine Detection).

Cada Campanha Outbound aponta para um Perfil de AMD; juntos, perfil e Campanha definem o comportamento de discagem sob diferentes situações de atendimento.

Por que importa

Sem classificador:

• Atendente recebe a chamada ao primeiro “alô” — que pode ser uma caixa postal informando “deixe sua mensagem após o sinal”.
• Atendente fica em chamadas para números desligados ouvindo o tom de “número fora de serviço”.
• O TMA sobe artificialmente, a sensação operacional piora, o custo por contato real cresce.

Com classificador bem ajustado, esses casos são interceptados antes — a Campanha conta como “tentativa”, aplica a regra de Renitência e segue para o próximo contato.

O que o perfil controla

Configurações pré-conexão

Detectam, antes do “atendido”, se vale a pena entregar a chamada:

• Detecção de voicemail. Identifica saudações típicas de caixa postal pelo padrão de áudio. Quando detectado, opcionalmente derruba a chamada (drop_on_voicemail).
• Tons SIT (Special Information Tones). Padrões sonoros emitidos pela operadora indicando situações como “número não existe”, “número desligado”, “circuito ocupado”. O perfil tem faixas de frequência configuradas para detectar esses tons; quando aparece, a Campanha pode derrubar (drop_on_sit_tones).
• Threshold de quadros de voz. Limiar usado para distinguir áudio de voz humana de áudio gravado/ruído.

Configurações pós-conexão (AMD)

Depois que o destino atende, o motor escolhido analisa o áudio para decidir:

• HUMAN — pessoa atendeu, segue para o Atendente.
• MACHINE / VOICEMAIL — caixa postal ou secretária eletrônica atendeu.
• NOTSURE — análise foi inconclusiva.

Você decide a ação para cada resultado:

• drop_on_machine — derruba quando detecta máquina.
• drop_on_notsure — derruba quando inconclusivo (ou continua, se prefere arriscar).
• continue_on_human — continua e entrega ao Atendente quando humano.

Modos do AMD

Modo	Como funciona
amd	Heurística clássica do Asterisk — analisa silêncio inicial, duração da saudação, contagem de palavras. Padrão, retrocompatível, sem custo de modelo.
ml	Inferência neural via TFLite — modelo treinado roda no akanalyzer. Mais preciso para áudios complexos, exige modelo associado ao perfil.

Para usar mode = ml, o perfil precisa ter um modelo treinado vinculado, e o modelo precisa estar disponível no nó de telefonia que processa a chamada.

Ação de fallback

Quando o classificador termina sem decisão clara, a fallback_action controla o que acontece:

• continue — passa para o operador mesmo assim.
• drop — desliga, conta como tentativa.
• retry — tenta de novo (com cuidado para não estourar a Renitência).

Gravação para treinamento

O perfil também controla se a chamada deve ser gravada em RAW para treinamento futuro do modelo ML. Útil quando se está construindo ou refinando o modelo neural; desligado para uso normal de produção.

Escopo

Hoje os Perfis de Classificação são configurados em escopo global do tenant (ou global do sistema, no caso de perfis padrão fornecidos pela Interaflow). A Campanha aponta para um perfil via amd_profile_id. A versão futura prevê escopos mais granulares (por Operação, por Campanha), mas no estado atual a configuração é centralizada.

A página de gerenciamento é acessível apenas a superuser, o que na prática significa que o ajuste fino é feito pelo time Interaflow no onboarding e nas calibrações periódicas.

Como a Campanha usa

No editor de Campanha Outbound, o campo Perfil AMD seleciona qual Perfil de Classificação será aplicado às chamadas dessa Campanha. O mesmo perfil pode ser referenciado por várias Campanhas — alterações no perfil propagam automaticamente.

Adicionalmente, a Campanha Outbound usa o classificador on-prem de um nó específico (classifier_node_id) quando o tenant opera com infraestrutura própria de classificação.

Boas práticas

• Não mexa sem medir. Tuning de classificador é trabalho de ajuste fino com base em logs reais. Comece pelo perfil padrão da Interaflow.
• Marque drop_on_voicemail = true para Campanhas onde a mensagem na caixa postal não tem valor (cobrança transacional, confirmações). Marque false quando o disparo automatizado em voicemail (mensagem pré-gravada) for parte da estratégia.
• Modo ml precisa de dados. Antes de migrar para modelo neural, acumule horas de gravação RAW com o perfil em modo amd para treinar o modelo.
• Audite chamadas falsas-positivas. Atendentes recebendo chamadas “vazias” (caixa postal escapou) ou Campanhas perdendo discagens legítimas indicam tuning errado.

Erros comuns

• Esperar configurar perfis sem ser superuser. A página exige o papel; usuários comuns redirecionam para Configurações.
• Mudar drop_on_machine para false em Campanha de massa. Atendentes vão começar a receber caixas postais, TMA dispara.
• Modo ml sem modelo associado. O perfil falha em runtime; a chamada cai no fallback.
• Confundir Perfil de Classificação com Perfil de Renitência. Renitência mora no Contratante e regula retentativas; Classificação mora aqui e regula análise de áudio da chamada em si.

Limites conhecidos

• Acesso restrito a superuser. Tuning fino normalmente é feito pelo time Interaflow durante o onboarding.
• Escopo global. Perfis distintos por Operação ou Campanha estão em estudo, mas hoje a configuração é centralizada.
• Modo ml exige infraestrutura. O modelo TFLite precisa estar disponível no nó de telefonia que processa a chamada.

Ver também

• Campanhas
• Contratantes
• Monitor de Tráfego
• Troncos SIP