Contratantes

O que é o Contratante

Contratante é a representação de uma marca, CNPJ ou unidade de negócio dentro do Tenant. Em uma BPO, o Tenant é a empresa que opera o contact center, e cada Contratante é um cliente final atendido — “Acme Telecom”, “Acme Energia”, “Beta Saúde”. Em uma operação interna (empresa atende sua própria base), Contratante é a própria marca.

A hierarquia obrigatória é:

Tenant → Contratante → Operação → Campanha

O Contratante existe para hospedar regras globais que precisam valer para todas as Operações e Campanhas dele simultaneamente — em geral por compliance regulatório que se aplica por CNPJ, não por recorte tático.

Por que o Contratante é obrigatório

A pergunta natural na primeira instalação: “Se a empresa só tem uma marca, por que preciso de um Contratante?”

Porque várias regras só fazem sentido se forem únicas por CNPJ:

• Renitência — política de retentativa de chamada. Operadoras como Claro exigem que a contagem de “quantas vezes ligamos para o mesmo número este mês” seja única por CNPJ. Se Renitência morasse na Operação, duas Operações do mesmo CNPJ poderiam atingir o mesmo contato repetidas vezes sem se enxergar — violação regulatória.
• DNC compartilhada (não perturbar) — quando o cliente pede para sair, sai do CNPJ inteiro, não só de uma carteira.
• Limite de CPS (calls per second) — imposto pela operadora ao CNPJ.
• Rota de saída por CNPJ — bina exibida na chamada precisa pertencer ao CNPJ correto.
• Política de opt-out — vale por CNPJ.
• Horário regulatório de discagem — janela permitida por lei (DL do telemarketing) que vale por CNPJ.

Renitência — o caso primário

A Renitência é o uso mais visível e implementado do Contratante. O modelo expõe a configuração diretamente:

Perfil padrão

Cada Contratante tem um perfil de Renitência ativo, com defaults:

Esses defaults aplicam-se quando uma Campanha Outbound do Contratante disca para um número que ainda não tem regra específica por código de resultado.

Regras por código de resultado

Em cima dos defaults, o perfil acumula regras específicas por código de resultado de chamada (busy, no_answer, voicemail, dnc, etc.). Cada regra sobrescreve os limites para aquele código:

• call_result_code — código retornado pela telefonia.
• max_tentativas_dia — limite diário para esse código.
• max_tentativas_mes — limite mensal para esse código.
• intervalo_minutos — intervalo mínimo entre retentativas.

Regras úteis típicas:

• busy — 4 tentativas/dia, intervalo 30 min (linha ocupada vale insistir mais).
• no_answer — 2 tentativas/dia, intervalo 120 min (não atende, vai com calma).
• voicemail — 1 tentativa/dia (não vale insistir em caixa postal).

Como aparece para a Campanha

O editor de Campanha Outbound mostra os limites herdados da Renitência como leitura — não há botão de editar. Para alterar Renitência, vá ao Contratante. A Campanha pode adicionar restrições locais (limite de tentativas próprio na Campanha), mas nunca afrouxar a Renitência herdada — a regra mais restritiva sempre prevalece.

Outras configurações Contratante-globais

Algumas regras citadas no glossário do produto pertencem conceitualmente ao Contratante e podem aparecer como capacidades expostas em fases futuras:

• DNC compartilhada por CNPJ.
• Horário regulatório de discagem (separado do horário comercial da Campanha).
• Rota de saída por CNPJ (qual trunk vai usar a bina dessa marca).
• Política de opt-out unificada.
• Limites de CPS impostos pela operadora.

Como cadastrar

1. Configurações → Contratantes → Novo.
2. Nome — geralmente o nome da marca (Acme Telecom). Aparece em toda a navegação que envolve esse Contratante.
3. Descrição — opcional, contexto interno (CNPJ, número do contrato, código do projeto na BPO).
4. Perfil de Renitência — criado automaticamente com os defaults. Após salvar, abra o perfil e adicione as regras por código de resultado conforme o compliance da operação exige.
5. Operações — crie ao menos uma Operação dentro do Contratante. Sem Operação, não há para onde criar Campanha.

O que não é Contratante

• Filial / unidade física. Uma empresa com várias filiais que compartilham o mesmo CNPJ é um Contratante. Distinção por filial é normalmente uma Operação ou um campo extra na Campanha.
• Carteira / produto. Cobrança vs Vendas dentro da mesma marca é uma Operação por carteira, não Contratantes diferentes.
• Cliente final do contato. O contato (a pessoa física do outro lado) não é Contratante — é apenas Contato dentro de uma Conversa.

Boas práticas

• Nomeie pela marca, não pela legal entity. “Acme Telecom” é mais reconhecível que “Acme Telecom Telecomunicações S.A.”. Use a descrição para o nome jurídico se precisar.
• Configure Renitência cedo. Default 2/dia/15/mês/120 min é conservador mas cobre o básico. Refine com regras por código depois de medir o comportamento real.
• Audite Renitência periodicamente. Mudanças regulatórias e contratuais podem exigir limites mais conservadores ou mais agressivos.
• Use Contratantes distintos para CNPJs distintos. Mesmo que sejam “irmãos” do mesmo grupo econômico — compliance é por CNPJ, não por grupo.

Erros comuns

• Pular o Contratante. Tentar criar uma Operação direto no Tenant não é possível — o sistema exige um Contratante.
• Criar um Contratante por filial / por produto. Confunde o compliance e fragmenta a Renitência. Use Operação ou campo da Campanha.
• Tentar afrouxar Renitência por Campanha. Não dá — Campanha pode só endurecer localmente. Ajuste no perfil do Contratante se precisar de limite maior.
• Esquecer da regra por código. Defaults cobrem o básico mas não diferenciam “ocupado” de “voicemail”. Operações sérias precisam configurar regras por call_result_code.

Ver também

• Hierarquia organizacional
• Operações
• Campanhas
• Mailings
• Rotas de Saída