Equipes, Atendentes e Filas

Como pensar nesses três conceitos juntos

• Atendente é a pessoa humana que executa o atendimento — cadastro, perfil, Skills, status de presença e capacidade de Voz.
• Fila é o pool universal que distribui trabalho entre Atendentes — estratégia de distribuição, timeout, mensagens de espera, overflow.
• Campanha referencia a Fila e referencia o trabalho. Múltiplas Campanhas podem apontar para a mesma Fila — KPIs ficam na Campanha; a Fila apenas distribui.

Campanha A ─┐
Campanha B ─┼─► Fila ─► Atendente (com Skills)
Campanha C ─┘

Atendentes

Cadastro

Cada Atendente é um User do tenant com papel de atendimento. Quando o User é criado com esse papel, o Interaflow gera automaticamente o perfil de Atendente (tabela satélite com dados específicos de atendimento) e a credencial de Voz para uso no softphone WebRTC.

Campos principais do perfil:

• Nome de exibição — como o Atendente aparece na Conversa para o contato (quando aplicável) e no painel do supervisor.
• Capacidade simultânea — quantas Conversas o Atendente pode atender ao mesmo tempo. Padrão é 3 — ajuste conforme o canal e a complexidade. Capacidade de Voz é separada e padrão é 1.
• Skills — lista de qualificações permanentes (ex.: billing, tech_support, vendas_premium). Aparece como tags no perfil.
• Voz — capacidade SIP via WebRTC. Atendente nasce com voice enabled para usar o softphone embarcado; admin/supervisor habilitam manualmente quando precisam atender.

Status de presença

A pausa registra motivo (agent_pause_reason) e horário de início, permitindo ao supervisor acompanhar duração e padrões. Capacidade pode ter override temporário (capacity_override_until) — supervisor concede mais slots por uma janela definida e o sistema reverte ao default automaticamente quando expira.

Skills

Skills são qualificações permanentes do Atendente: treinamento, certificação, idioma, conhecimento de produto. Use Skills para refletir o que o Atendente sabe fazer — não o quanto está ocupado, não em qual Fila está.

Voz e softphone

A capacidade de Voz é uma camada à parte do perfil de atendimento (D11): o User tem uma ou mais credenciais de Voz, gerenciadas como seção “Voz” no perfil. Detalhes em Voz no perfil do usuário.

O softphone WebRTC consome essa credencial. A senha nunca aparece no DOM — o cliente WebRTC pede o segredo de registro num endpoint autenticado, e a rotação é manual via “Regenerar senha”.

Filas

A Fila é a peça que distribui trabalho. Configurações importantes:

Estratégia de distribuição

A estratégia opera sempre sobre Atendentes em status available com capacidade restante. Atendentes com Skills relevantes podem ser priorizados na rotação (controlado por priority na junção Fila ↔ Atendente).

Vínculo de Atendentes

A relação Fila ↔ Atendente é N:N com prioridade. Um Atendente pode pertencer a várias Filas com prioridades diferentes — é assim que se modela “Atendente prioritário em Cobrança e secundário em SAC”.

Timeout e overflow

• Tempo máximo de espera — quanto tempo a Conversa pode esperar antes de a timeout_action entrar em vigor. Padrão é 300 s.
• Ação no timeout:
  • wait — continua na Fila até alguém atender.
  • offline_message — envia mensagem padrão e encerra.
  • transfer_queue — transfere para uma Fila de overflow configurada.
  • callback — agenda retorno automatizado.

Mensagens contextuais

• Mensagem de espera — enviada ao contato enquanto aguarda na Fila.
• Mensagem sem Atendente — quando ninguém está online.
• Mensagem fora do expediente — quando a Conversa chega fora da janela de atendimento. Note que o Horário oficial mora na Campanha; esta mensagem é fallback adicional.

Cadência de ociosidade do cliente

A Fila pode rodar uma cadência de inatividade do cliente — sequência de ações executadas quando o contato fica em silêncio durante uma Conversa ativa. Ex.: depois de 5 min sem resposta, envia uma mensagem de empurrão; depois de 15 min, encerra a Conversa. As ações disponíveis são send_canned (mensagem pré-pronta), send_text (texto livre) e close (encerrar).

Outras configurações

• Capacidade simultânea por Atendente — limite global da Fila (sobrescreve o default do perfil para Conversas dessa Fila).
• Sticky Agent — fidelização: contato que retorna cai no mesmo Atendente que atendeu da última vez (quando ele estiver disponível).
• Aceitar transferências — controla se outras Filas podem transferir para esta.
• Rota de saída para chamadas manuais — para Atendentes da Fila que fazem discagem manual via softphone.
• NPS — habilita pesquisa de NPS após o encerramento de Conversa nos canais selecionados (padrão: WhatsApp), com atraso configurável de até 60 minutos.
• App mobile — autoriza acesso da Fila ao app mobile do Interaflow.

Múltiplas Campanhas, mesma Fila

Esse é o caso comum, não a exceção:

• Campanha A (WhatsApp Cobrança) e Campanha B (WhatsApp SAC) podem apontar para a Fila “Atendentes WhatsApp Acme”.
• KPIs ficam separados nas Campanhas — TME, TMA, abandono são medidos por Campanha, não pela Fila.
• A Fila apenas distribui o pool comum de Atendentes.

Boas práticas

• Capacidade realista. Capacidade simultânea muito alta degrada a qualidade percebida pelo contato; muito baixa subutiliza a equipe. Comece em 3 para texto e ajuste com base no TMA.
• Pausas registradas. Encoraje o uso correto de motivos de pausa — vira insumo para gestão de turnos.
• Sticky Agent com cuidado. Excelente para relacionamento contínuo (gerente de conta, suporte premium); ruim em SAC de massa porque congestiona o Atendente preferido.
• Overflow planejado. Defina transfer_queue para uma Fila com cobertura mais ampla quando a Fila principal estiver sobrecarregada, em vez de simplesmente perder a Conversa no timeout.
• Mensagens de espera curtas — contato lê uma vez e ignora se for longa. Use a cadência de ociosidade para conduzir, não para encher.

Erros comuns

• Criar uma Fila por Skill. Quase sempre é melhor uma Fila com estratégia que respeita Skills. Múltiplas Filas pequenas geram sobreposição e dificultam o supervisor.
• Esperar KPI por Fila. TME, TMA, abandono são métricas de Campanha. A Fila reporta tempo de fila e ocupação dos Atendentes, mas não SLA.
• Esquecer de ativar Voz para supervisor que atende. Por padrão, apenas o papel de Atendente nasce com Voz habilitada — outros papéis precisam habilitar manualmente em Configurações → Voz.
• Confundir Atendente offline com inativo. offline é “não logado”; para tirar do roster permanentemente, desative o User.
• Misturar capacidade de chats e capacidade de Voz. São limites separados — Atendente pode estar com 3 chats abertos e ainda em chamada de voz simultânea (se a configuração permitir).

Ver também

• Campanhas
• Voz no perfil do usuário
• Comunicação / softphone
• Conversas
• Mensagens pré-prontas