Mensagens pré-prontas

O que são

Mensagens pré-prontas são respostas reutilizáveis que o Atendente insere no composer da Conversa em vez de digitar do zero. Servem para mensagens recorrentes — saudação, solicitação de documento, instruções padrão, fechamento. Reduzem o tempo médio de atendimento e padronizam o tom.

Cada mensagem tem título (visível no picker), conteúdo (o texto que vai para o composer) e, opcionalmente, um atalho — um sufixo curto tipo /verificar-conta que o Atendente pode digitar no composer para inserir a mensagem rapidamente.

Escopos

A biblioteca cobre quatro escopos. O escopo decide quem enxerga a mensagem no composer:

Quando o Atendente abre o picker no composer, vê a união dos escopos aplicáveis a ele — pessoais + Filas em que está + Operações em que atua + tenant.

Atalho

O atalho é opcional, mas vale o esforço. Convenções úteis:

• Use prefixo / (/saudacao, /cpf, /fechamento) — fica natural digitar no composer.
• Mantenha curto (3-15 caracteres) — atalho longo mata a vantagem.
• Significativo — /cpf é melhor que /m1.
• Sem espaço. Atalho é um identificador.

Sem atalho, o Atendente acessa a mensagem buscando pelo título.

Variáveis dinâmicas

O conteúdo aceita variáveis no formato {{nome.variavel}} que são resolvidas no momento de inserir e (como fallback) no envio. As mais comuns:

• {{contato.nome}} — nome do contato da Conversa.
• {{contato.telefone}}, {{contato.email}} — dados de contato.
• {{atendente.nome}} — nome do Atendente que está respondendo.
• Variáveis vindas do mailing (em Conversas de Campanha Outbound).

Variáveis ausentes ficam vazias (não quebram a mensagem). O composer preenche o que tem; o que falta vira string vazia.

Exemplo:

Título: Saudação personalizada
Atalho: /ola
Conteúdo: Olá {{contato.nome}}, aqui é {{atendente.nome}} da Acme.
Como posso ajudar hoje?

Quando o Atendente insere /ola no composer, vira:

Olá Maria, aqui é João da Acme. Como posso ajudar hoje?

Como o Atendente usa

Dois caminhos no composer da Conversa:

1. Digitar o atalho. Começa a digitar /ola; o composer expande para a mensagem completa, com variáveis preenchidas.
2. Abrir o picker. Busca por título, vê pré-visualização do conteúdo e insere com clique.

Em ambos, o Atendente pode editar o texto antes de enviar — a mensagem pré-pronta é ponto de partida, não envio automático.

Quem pode editar

• Mensagens pessoais — o dono edita; admins do tenant também conseguem para casos de moderação.
• Mensagens de Fila — supervisores da Fila e admins.
• Mensagens de Operação — admins da Operação.
• Mensagens de tenant — admins do tenant.

A autoria fica registrada no campo created_by para auditoria.

Organização

• Use o escopo certo. Resista à tentação de jogar tudo no escopo tenant — biblioteca grande e genérica é a primeira coisa que o Atendente ignora.
• Padrão de nomeação. Combine “categoria + ação” no título (SAC — solicitar CPF, Cobrança — boleto vencido, Vendas — proposta enviada) para a busca funcionar melhor.
• sort_order para os mais usados. O picker respeita a ordem; deixe os campeões no topo.
• Desative em vez de apagar. O campo is_active permite silenciar uma mensagem sem perder o registro.
• Revise periodicamente. Mensagens com tom desatualizado, link quebrado ou variável removida geram experiência ruim.

Limites conhecidos

• MVP é só texto. Anexos (imagem, documento) ainda não estão suportados na mensagem pré-pronta. Para enviar arquivos use a biblioteca de Materiais — o picker do Materiais é separado do picker de Mensagens.
• Variáveis ausentes não bloqueiam. Se você espera um dado que pode faltar ({{contato.email}} quando o contato não tem e-mail cadastrado), revise o texto para que a frase faça sentido sem o dado.

Erros comuns

• Atalhos parecidos. /cob1, /cob2, /cob3 viram fonte de erro. Prefira nomes significativos.
• Mensagem com variáveis quebradas. {{contato.nome (sem fechar) ou {{contat.nome}} (typo) não resolvem e aparecem literais. Revise antes de salvar.
• Confundir Mensagens pré-prontas com Materiais. Mensagens são texto curto invocado no composer; Materiais são arquivos (vídeo/imagem/documento) anexados à Conversa.
• Esquecer escopo pessoal. O Atendente acha que sumiram porque não filtra por “minhas” — mas elas estão lá.

Ver também

• Conversas
• Materiais
• Equipes, Atendentes e Filas
• Comunicação / softphone