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Gravações

Gravações de chamada são capturadas pela infraestrutura de telefonia e ficam disponíveis para busca/playback no dashboard, escopadas pelo tenant.

Atualizado em 03 de maio de 2026

O que é

A área de Gravações é a central única do tenant para localizar e reproduzir gravações de chamadas de voz. Toda chamada que passou pela infraestrutura de voz e foi configurada para gravar fica catalogada aqui — pesquisável por período, telefone, ID de chamada, Campanha, Operação e estágio da chamada.

A página não depende de “navegar pelo bucket” do storage — funciona sobre um catálogo no banco que respeita o escopo do tenant. Você sempre vê só as gravações da sua conta.

Como a gravação acontece

A captura é feita pela infraestrutura de telefonia, em alto nível:

Asterisk (role CLASSIFIER) ─► Passive Recorder (VM) ─► S3 / MinIO
        WebSocket audio                upload .wav

O Asterisk envia o áudio bruto da chamada via WebSocket para um Passive Recorder rodando em VM dedicada.
O Recorder grava no spool local e o Uploader envia para o storage de objeto (MinIO ou S3).
O catálogo no banco principal armazena os metadados (ID da chamada, duração, link para o arquivo, dados associados a Campanha/Operação) para permitir busca rápida.

Detalhes da camada de infraestrutura ficam fora do escopo desta doc — o que o admin de tenant precisa saber é que a captura funciona quando configurada na Campanha.

Configurar gravação na Campanha

A Campanha controla se e quando uma chamada deve ser gravada via o campo recording_mode:

Modo	Comportamento
disabled	Sem gravação. Padrão para Campanhas de baixo valor ou onde compliance proíbe.
pre_connect	Grava desde o início, antes do destino atender. Útil para debug do classificador (ouvir o que disparou drop_on_voicemail / SIT).
post_connect	Grava apenas depois que a chamada conecta. Comportamento normal para a maioria das operações.

Cada Campanha pode ter um modo diferente — defina conforme o caso de uso, custos de storage e exigências de compliance.

Detalhes em Campanhas.

Buscar uma gravação

A página oferece filtros combináveis:

Filtro	Para quê
Período (data inicial / final)	Recorte temporal — sempre o mais útil.
ID da chamada	Quando você já tem o identificador (vindo de Conversa, log ou ticket).
ID da Campanha	Todas as chamadas de uma Campanha específica.
ID da Operação	Todas as chamadas dentro do recorte tático.
Telefone	Por número discado ou por bina recebida.
Status	Resultado da chamada (concluída, sem sucesso, etc.).
Stage	Estágio em que a chamada terminou (pré-conexão, atendida, etc.).

A busca executa no banco de catálogo — rápida, sem precisar percorrer o storage. Resultados saem em tabela com link para player.

Player integrado

Cada resultado abre o player sem precisar baixar o arquivo:

Play / pause / seek na timeline.
Indicador de tempo decorrido / total.
Volume.
Acelerar reprodução (úteis para revisar muitas gravações em fila — 1.25x ou 1.5x).

A reprodução faz streaming direto do storage; arquivos grandes podem demorar um instante para começar a tocar.

Download

Para guardar a gravação fora da plataforma (anexar a um ticket, enviar para o cliente, arquivar), use a opção de download no resultado. O arquivo vem em .wav — formato bruto sem perda. Recomenda-se manter cópias locais sob política de retenção da empresa, especialmente para chamadas relevantes para compliance.

Política de retenção

A retenção do storage é configurada no nível da operação Interaflow para o tenant — não há painel de cliente para alterar diretamente.

Anonimização e LGPD

O fluxo de anonimização / redação de trechos sensíveis (números de cartão, dados de saúde, etc.) ainda não está exposto como funcionalidade self-service no produto.

Boas práticas relacionadas:

Comunique a gravação na URA / saudação. “Esta ligação está sendo gravada para fins de qualidade e auditoria” — exigência comum por código de defesa do consumidor.
Mantenha a base legal documentada (consentimento, execução de contrato, legítimo interesse) para o tratamento dos dados capturados na gravação.
Restrinja acesso à página aos papéis que de fato precisam — supervisão, qualidade, auditoria. Veja Usuários e papéis.

Como combina com Qualidade

Qualidade usa as gravações como insumo: para cada Conversa de voz avaliada, o motor consome a transcrição da gravação. Sem recording_mode ativo, a Conversa de voz não tem áudio para transcrever, e a IA simplesmente não avalia.

Se você habilita Qualidade para Campanhas de voz, garanta que a Campanha tem recording_mode = post_connect (ou pre_connect, conforme o caso) — caso contrário, nenhuma avaliação será gerada.

Boas práticas

Use modo post_connect por padrão. Cobre o atendimento real sem gastar storage com pré-conexão (toques, voicemail, SIT) que raramente vale guardar.
Use pre_connect apenas em janelas de debug do classificador. Lembre de voltar para post_connect depois — pre_connect em produção contínua infla custo de storage rapidamente.
Filtre por Campanha + período ao buscar. Buscas amplas (todo o ano sem outros filtros) podem retornar volume grande e ficar lentas.
Não dependa do nome do arquivo para correlacionar — use o ID da chamada ou o ID da Conversa que liga gravação a atendimento.

Limites conhecidos

Sem redação automática self-service de dados sensíveis em trechos da gravação. Casos pontuais requerem intervenção da operação Interaflow.
Sem painel de retenção self-service. Política é configurada na infraestrutura.
Sem transcrição inline na página de gravações — transcrição é consumida internamente por Qualidade. Acesso à transcrição via UI está em estudo.

Erros comuns

Esperar gravação de Campanha com recording_mode = disabled. Não há áudio capturado — a chamada não aparece em Gravações por desenho.
Buscar sem filtro. Em tenants ativos, o resultado vazio significa “filtros muito amplos foram limitados” mais do que “não há nada”. Refine o período e Campanha.
Tentar excluir gravação pela UI. A retenção é por política do bucket; exclusões pontuais devem ser solicitadas ao time Interaflow com motivo registrado.
Confundir Gravações com Áudios. Gravações são de chamadas reais; Áudios é a biblioteca de arquivos pré-gravados consumidos por Fluxos.