Configurar telefonia e CTI no Salesforce

O que esta integração faz

O softphone do Interaflow fica na barra inferior do Salesforce Lightning. O atendente pode clicar no telefone de um Lead para iniciar uma ligação pela fila autorizada. Em uma chamada recebida, o painel pesquisa o número no Salesforce e abre a ficha encontrada; se houver vários resultados, abre a busca.

Com o registro ativado, chamadas vinculadas a um Lead são enviadas ao endpoint configurado na org. Primeiro chegam os dados da ligação, como resultado e duração. Depois, quando disponíveis e habilitados, chegam transcrição, resumo e link da gravação. O arquivo de áudio permanece no Interaflow; o link tem validade configurável.

Antes de começar

• Acesso de administrador à org Salesforce e ao Interaflow.
• Um app Lightning com barra de utilidades e usuários autorizados para o Call Center.
• Endereço HTTPS do Interaflow usado pelos atendentes. O Salesforce precisa permitir esse endereço em Sites confiáveis de CSP para frame-src.
• Uma fila de telefonia e uma rota de saída disponíveis para cada atendente que vai usar o clique para discar.
• Para registrar chamadas: um app conectado no Salesforce com Client Credentials Flow, escopo api, usuário Run As com as permissões necessárias e um endpoint Apex REST compatível com os campos da sua org.

O pacote de metadados Salesforce do Interaflow oferece uma definição de Call Center e um exemplo de endpoint e objetos. O administrador deve validar o mapeamento de campos e permissões antes de instalá-los na org de produção.

1. Adicionar o softphone ao Salesforce

1. Em Setup → Sites confiáveis de CSP, adicione o endereço HTTPS do Interaflow usado pela sua operação e permita frame-src.
2. Em Setup → Call Centers, importe a definição de Call Center fornecida pela equipe Interaflow. Confira se o endereço do adaptador aponta para <origem-do-interaflow>/cti/salesforce.
3. Abra o Call Center importado e adicione os usuários em Manage Call Center Users.
4. Em Setup → App Manager, edite o app Lightning usado pelo time. Na barra de utilidades, adicione Open CTI Softphone. Ative Start automatically para que o telefone conecte sem depender da abertura manual do painel.
5. Abra o app como um usuário autorizado. O softphone deve aparecer na barra inferior e exibir o estado da conexão telefônica.

2. Ativar o registro das chamadas

O softphone pode discar mesmo sem o registro no CRM. Para gravar as ligações no Salesforce, configure também a conexão de servidor para servidor:

1. No Salesforce, crie um app conectado, ou External Client App nas orgs que oferecem essa interface, com OAuth Client Credentials Flow e escopo api.
2. Defina o usuário Run As da integração. Ele precisa conseguir acessar o endpoint Apex REST, criar ou atualizar os registros de chamada e consultar os usuários necessários ao mapeamento.
3. Copie a Consumer Key e o Consumer Secret para um local seguro.
4. No Interaflow, abra Configurações → Integrações → Salesforce. Informe o My Domain da org, as credenciais e o caminho do Endpoint do registro (Apex REST). Confira também o valor de provedor, a versão da API e o DDI padrão quando aplicável.
5. Ative Registrar ligações no Salesforce, salve e use Testar conexão. O teste confirma a autenticação; ele não substitui uma ligação de ponta a ponta.

Na mesma tela, escolha se as chamadas atendidas serão transcritas, se haverá resumo e por quantos dias o link da gravação ficará válido. Transcrição e resumo dependem da configuração de IA do tenant e da disponibilidade do áudio.

3. Validar com um Lead de teste

1. Como atendente autorizado, abra um Lead com telefone válido no Lightning.
2. Confira o estado Telefone conectado no softphone e escolha uma fila de discagem, se necessário.
3. Clique no telefone do Lead. Atenda e encerre a ligação de teste.
4. No Interaflow, volte a Integrações → Salesforce → Últimas ligações. Acompanhe o estágio da chamada e eventual mensagem de erro.
5. No Salesforce, confira o registro associado ao Lead. O resultado e a duração chegam primeiro; a transcrição, o resumo e o link da gravação podem aparecer depois, se estiverem habilitados e disponíveis.
6. Faça uma chamada recebida de um número presente na org. Verifique se a ficha abre. Se o número pertencer a mais de um registro, verifique a busca.

Uso pelo atendente

O softphone permite atender e discar dentro do app Lightning. O clique no telefone de um Lead leva o vínculo do registro para a ligação. A discagem usa as mesmas permissões de fila e rota definidas no Interaflow. Para registrar a ligação no Salesforce, o administrador também precisa manter a opção de registro e a conexão com a org ativas.

Se algo não funcionar

Sintoma	O que verificar
Softphone não aparece	Usuário no Call Center, item Open CTI Softphone no app Lightning e início automático.
Painel em branco	URL HTTPS do adaptador e site confiável de CSP com frame-src.
Telefone não conecta	Permissão de microfone, acesso à voz no Interaflow e estado da conexão no painel.
Clique para discar não inicia	Fila de discagem, rota de saída, número válido e permissão do atendente.
Conexão testa bem, mas chamada não chega ao CRM	Opção de registro ativa, endpoint Apex REST, permissões do Run As e estágio em Últimas ligações.
Transcrição ou gravação ausente	Opções da integração, disponibilidade do áudio e estágio de processamento da chamada.

O painel Últimas ligações mostra falhas de envio. Corrija a causa indicada antes de repetir o teste. Não compartilhe Consumer Secret nem tokens em capturas de tela ou chamados de suporte.

Ver também

• Página da integração Salesforce
• Visão geral de integrações
• Telefonia no Interaflow