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Horários de atendimento
Horário de atendimento é entidade reutilizável (janelas semanais + feriados + fuso) referenciada por Campanhas. Define a janela de operação e o comportamento fora dela.
Atualizado em
O que é
Horário de atendimento é uma entidade reutilizável que define quando a operação está disponível para atender. Ele guarda três coisas: as janelas semanais, a lista de feriados e o fuso horário em que essas regras são interpretadas.
Você cadastra um horário uma vez e amarra a ele quantas Campanhas precisar. Não há horário “embutido” na Campanha — a Campanha sempre referencia uma entidade Horário de Atendimento separada.
Por que é entidade reutilizável
Operações reais têm meia dúzia de horários e dezenas de Campanhas. Os padrões mais comuns:
- Comercial 8-18 segunda a sexta — usado por toda a operação receptiva diurna.
- 24x7 sem feriado — para Campanhas críticas (emergência, suporte premium).
- SAC 9-21 com almoço — janela típica do receptivo de varejo.
- Discagem regulamentada seg–sex 9-20, sáb 10-14, sem domingo — cumpre Decreto-Lei do telemarketing.
Se cada Campanha tivesse o horário inline, ajustar um feriado nacional exigiria editar cada Campanha individualmente. Com a entidade reutilizável, edita-se o Horário e todas as Campanhas que apontam para ele seguem a nova regra na próxima janela.
Estrutura
Janelas semanais
Cada janela tem três campos:
{ "dow": 1, "start": "08:00", "end": "12:00" }dowé o dia da semana, 0 = domingo até 6 = sábado.starteendsão horas no formatoHH:MM, no fuso horário do horário.- Múltiplas janelas no mesmo dia são permitidas (e esperadas — almoço, pausa entre turnos, etc.).
Lista vazia significa “nunca dentro do horário” — útil para desativar temporariamente uma operação sem apagar a Campanha.
Feriados
Lista de datas ISO no formato YYYY-MM-DD:
["2026-01-01", "2026-04-21", "2026-05-01", "2026-12-25"]Feriado é dia inteiro: se a data está na lista, o horário é considerado fora do expediente o dia todo, independentemente das janelas semanais.
Fuso horário
Nome IANA (America/Sao_Paulo, America/Manaus, Europe/Lisbon). O
sistema converte o horário UTC interno para o fuso configurado antes de
avaliar as regras — operações multi-país funcionam sem ajuste manual.
Escopo
Um Horário pertence a um Tenant, e opcionalmente a uma Operação:
- Vinculado a uma Operação → aparece só nas Campanhas dela.
- Sem Operação (global do Tenant) → aparece como opção em qualquer Operação. Use para horários “comercial padrão” reaproveitados em toda a conta.
Como a Campanha usa
A Campanha aponta para um Horário via horario_atendimento_id. Quando
chega trabalho (mensagem inbound, chamada, evento de discagem outbound), a
plataforma:
- Resolve o fuso configurado no Horário.
- Verifica se a data atual é feriado — se for, segue para a ação fora do horário.
- Caso não seja feriado, procura uma janela semanal que cubra o instante atual. Se houver, está dentro do expediente.
- Caso contrário, aplica a ação fora do horário definida na Campanha.
Comportamento fora do horário
A escolha do que acontece fora do expediente vive na Campanha, não no Horário (a mesma janela 9-18 pode encerrar conversas em uma operação e agendar callback em outra).
| Ação | Comportamento |
|---|---|
| Encerrar | A interação é descartada sem resposta. Útil para Campanhas onde silêncio é a política (ex.: voz fora do regulamentar). |
| Mensagem | Responde com uma mensagem padrão configurada na Campanha (off_hours_mensagem) e encerra. Padrão recomendado para canais de texto. |
| Callback | Agenda um retorno automático na próxima janela disponível. (Disponível a partir de M4+ — verifique a versão.) |
| Criar tarefa offline | Gera uma tarefa para um Atendente puxar quando voltar ao expediente. (Disponível a partir de M4+.) |
A mensagem off-hours aceita as mesmas variáveis disponíveis no roteiro da Campanha (nome do contato, dados do mailing, etc.).
Boas práticas
- Nomeie por intenção, não por horas. “Comercial 8-18” envelhece melhor que “Horário Cobrança Acme Telecom” — o segundo carrega contexto que pode mudar.
- Crie um horário “Manutenção” com regras vazias para silenciar Campanhas durante incidentes sem precisar desativá-las.
- Cadastre feriados no início do ano para a operação inteira — economiza surpresas em datas comemorativas.
- Atenção a horário de verão. Se o país aboliu, fixe o fuso sem DST
(ex.:
America/Sao_Paulosegue corretamente). Se ainda há DST, valide o comportamento na transição. - Revise o escopo. Horário “global do tenant” aparece em todas as Operações; criar um global por engano polui o seletor de outras equipes.
Erros comuns
- Esperar que o Horário tenha a regra de off-hours. Não tem — a ação fora do expediente mora na Campanha que o referencia. O Horário só diz quando está aberto, não o que fazer quando está fechado.
- Trocar o fuso sem revisar as janelas. Mudar o fuso desloca todas as janelas em horas reais. Revise antes de salvar.
- Sobrepor janelas no mesmo dia. Não dá erro, mas confunde a leitura. Mantenha janelas disjuntas e ordenadas.