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Hierarquia organizacional
Tenant → Contratante → Operação → Campanha. Cada nível tem responsabilidade específica; o Contratante é obrigatório por compliance regulatório.
Atualizado em
Os quatro níveis
O Interaflow organiza tudo dentro de uma hierarquia de quatro níveis. Você precisa entender cada nível antes de criar Campanhas, porque a regra que você quer aplicar quase sempre mora num nível diferente do que você esperava.
Tenant
└── Contratante
└── Operação
└── Campanha| Nível | É… | Exemplo |
|---|---|---|
| Tenant | A conta SaaS do cliente final. | Acme Atendimento Ltda. |
| Contratante | Marca, CNPJ ou unidade de negócio dentro do Tenant. | Acme Telecom · Acme Energia · Acme Saúde |
| Operação | Recorte tático dentro do Contratante (carteira, vertical, time). | Cobrança Acme Telecom · Vendas Acme Telecom |
| Campanha | Unidade de execução. Mono-canal, com KPIs, SLA e horário próprios. | Cobrança WhatsApp · Cobrança Voz · Vendas Webchat |
Esses quatro níveis não são opcionais. Mesmo que o cliente final só tenha uma marca e uma operação, o Tenant precisa ter um Contratante e a Operação precisa existir antes da primeira Campanha.
Por que Contratante é obrigatório
A pergunta natural na primeira instalação é: “Se eu só tenho uma marca, por que preciso desse nível extra?”
Porque o Contratante hospeda regras globais que valem para todas as Operações e Campanhas debaixo dele, e várias delas são impostas por compliance regulatório, não por escolha do produto.
O caso primário é a Renitência: a política de retentativa de chamada (quantas vezes por dia, por mês, e o intervalo mínimo entre tentativas para o mesmo número). Operadoras como Claro exigem que essa política seja única por CNPJ por exigência regulatória. Se Renitência morasse na Campanha ou na Operação, seria impossível garantir o limite por CNPJ — duas Operações diferentes do mesmo CNPJ poderiam atingir o mesmo contato repetidas vezes sem se enxergar.
Outras regras que vivem no Contratante:
- DNC compartilhada (lista “não perturbar”) por CNPJ.
- Horário regulatório de discagem, separado do horário comercial da Campanha.
- Rota de saída (CNPJ que aparece na bina da chamada).
- Política de opt-out — quando o contato pede para sair, o opt-out vale para todas as Campanhas do Contratante.
- Limites de CPS (Calls Per Second) impostos pela operadora ao CNPJ.
Onde cada regra mora
Quando você está procurando “onde configuro X?”, esta é a referência:
| Regra / configuração | Mora em | Por quê |
|---|---|---|
| KPIs e SLA | Campanha | Cada Campanha tem promessa própria de TMR, TMA, taxa de abandono. |
| Horário comercial de atendimento | Campanha | Campanhas diferentes podem rodar em janelas diferentes. |
| Fluxo (lógica de atendimento) | Campanha (referência) | A mesma Campanha referencia um Fluxo; o Fluxo é peer e reutilizável. |
| Fila (pool de Atendentes) | Campanha (referência) | Múltiplas Campanhas podem apontar para a mesma Fila. |
| Mailing | Campanha (Outbound) | Lista de discagem é da Campanha que vai executar. |
| Caller ID / trunk de saída | Campanha (Outbound) | Cada Campanha pode ter bina e trunk próprios. |
| NPS | Campanha | NPS é métrica de Campanha; pesquisa outbound vira Campanha à parte. |
| Recorte tático (carteira, vertical) | Operação | Para agrupar Campanhas que pertencem ao mesmo time/produto. |
| Renitência (retentativa de chamada) | Contratante | Compliance: única por CNPJ. |
| DNC (não perturbar) | Contratante | Compliance: opt-out vale por CNPJ inteiro. |
| Rota de saída por CNPJ | Contratante | Bina de chamada é amarrada ao CNPJ do Contratante. |
| Limite de CPS | Contratante | Imposto pela operadora ao CNPJ. |
| Política de opt-out | Contratante | Cliente que pediu para sair sai de todo o Contratante. |
| Horário regulatório de discagem | Contratante | Janela permitida por lei / código de defesa do consumidor. |
| Usuários e papéis | Tenant | Permissões valem em todo o Tenant. |
| Modelos OpenAI (chave, modelo padrão) | Tenant | Configuração global por conta SaaS. |
| Integrações (CRM, webhooks) | Tenant | Conector único por conta SaaS. |
Como aparece na interface
A topbar do dashboard tem um seletor global de escopo que mostra os níveis aplicáveis ao seu acesso:
- Quem só tem acesso a uma Operação vê apenas o nome da Operação.
- Quem tem acesso a múltiplas Operações vê o seletor de Operação.
- Quem é Admin do Tenant e atravessa Contratantes vê os três níveis (Tenant → Contratante → Operação) encadeados.
Cada Contratante tem uma tela própria em Configurações → Contratantes onde a Renitência aparece como configuração principal, junto das demais regras globais. O editor de Campanha mostra os limites herdados como leitura — você não pode sobrescrever Renitência por Campanha; se tentar, a UI explica por quê.
Erros comuns
- Criar duas Campanhas idênticas em Contratantes diferentes porque esqueceu que Renitência é por CNPJ. Resultado: o mesmo contato é discado pelas duas, ultrapassando o limite regulatório.
- Tentar configurar SLA no Contratante. SLA é compromisso operacional — vai na Campanha. O Contratante não tem campo para isso.
- Criar uma Operação para cada Campanha. Operação é agrupador tático — se você tem 5 Campanhas que pertencem à mesma carteira de cobrança, é uma Operação só com 5 Campanhas dentro.
- Esperar que mover uma Campanha entre Operações reconfigure a Fila. A Fila é referência; precisa ser reapontada explicitamente.