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Visão geral do Interaflow
CCaaS omnichannel com IA conversacional e voz nativa — organizado em cinco blocos: Atendimento, Inteligência, Operação, Workforce e Plataforma.
Atualizado em
O que é o Interaflow
O Interaflow é uma plataforma de Contact Center como Serviço (CCaaS) com IA conversacional e voz nativa, pensada para operações que precisam unificar canais (WhatsApp, voz, e-mail, SMS, webchat), automatizar atendimento com Fluxos inteligentes e governar a qualidade ponta a ponta na mesma camada.
Em vez de empilhar uma URA, um chatbot, um discador e uma ferramenta de qualidade separados, o Interaflow entrega esses blocos integrados em torno de três entidades centrais: Campanha (gera trabalho), Fila (distribui) e Atendente (capacidade humana que executa). Tudo o que entra ou sai da operação passa por essa espinha.
Posicionamento
O Interaflow concorre na categoria CCaaS — vizinhança de Genesys, Five9, Twilio e da nova geração de plataformas de voz com IA (Vapi, Retell). O diferencial prático é a integração nativa entre os três planos:
- Atendimento omnichannel: inbox unificado, distribuição por Fila, softphone WebRTC embarcado.
- IA conversacional e de voz: Fluxos desenhados visualmente, base de Conhecimento (RAG) e Guardrails de segurança/conteúdo no mesmo lugar.
- Qualidade integrada: monitoria com formulários configuráveis e avaliação assistida por LLM, sem ferramenta externa.
A camada de IA é construída sobre modelos da OpenAI (Realtime para voz, embeddings e modelos compactos para análise contextual), configuráveis por tenant.
Mapa de blocos
A sidebar do dashboard organiza o produto em cinco blocos. Use este mapa para saber onde cada coisa mora antes de ir fundo em cada módulo.
Atendimento
O dia a dia operacional. Onde a conversa acontece e onde os times ficam.
| Item | Para que serve |
|---|---|
| Conversas | Inbox unificado cross-canal: ativas, histórico e sessões de teste. |
| Campanhas | Cápsula in+out mono-canal: encapsula horário, mailing, canal e Fluxo. |
| Atendentes e Filas | Cadastro de Atendentes (com Skills) e Filas (pool de distribuição). |
| Comunicação / softphone | Softphone WebRTC embarcado, alimentado pela credencial de Voz do User. |
| Mailings | Listas para Campanhas Outbound, com renitência herdada do Contratante. |
Inteligência
A camada que automatiza atendimento e governa o que a IA pode dizer.
| Item | Para que serve |
|---|---|
| Fluxos | Lógica de tratamento conversacional ou IVR, reutilizável entre Campanhas. |
| Conhecimento | Base RAG sobre documentos do tenant, anexada aos Fluxos. |
| Guardrails | Validações aplicadas em entradas/saídas dos Fluxos. |
| Áudios | Biblioteca de TTS e áudios pré-gravados consumida por Fluxos. |
Operação
A hierarquia organizacional e os recursos compartilhados que governam o escopo de cada Campanha.
A hierarquia obrigatória é Tenant → Contratante → Operação → Campanha. Cada nível guarda regras diferentes:
- Tenant: a conta SaaS do cliente final.
- Contratante: marca/CNPJ. Hospeda regras de compliance globais (renitência, DNC, rota de saída, limites de CPS).
- Operação: recorte tático (carteira, vertical) que agrupa Campanhas.
- Campanha: unidade de execução. KPIs, SLA e horário moram aqui.
Recursos operacionais relacionados:
| Item | Para que serve |
|---|---|
| Hierarquia organizacional | Como Tenant, Contratante, Operação e Campanha se relacionam. |
| Materiais | Repositório de assets para consumo humano (playbooks, scripts). |
| Qualidade | Formulários, avaliações manuais e assistidas, dashboards. |
| Gravações | Player, retenção e busca de gravações de chamada. |
Workforce
Recursos de gestão de pessoas. Hoje conta com dois sub-módulos liberados por feature flag por tenant:
| Item | Para que serve |
|---|---|
| Treinamento | Estratégias, simulações, avatares e grades de avaliação. |
| Entrevistas | Processos seletivos, banco de perguntas, candidatos. |
Plataforma
Onde se configura o comportamento global do tenant e a integração com sistemas externos.
| Item | Para que serve |
|---|---|
| Telefonia | Monitor de Tráfego, Troncos SIP e Rotas de Saída. |
| Integrações | Hub de conectores e webhooks. |
| Chaves de API | Credenciais para integradores (X-API-Key ou Bearer ik_...). |
| Configurações | Usuários, papéis, mensagens pré-prontas, OpenAI por tenant, SSO. |
Por onde começar
Se você acabou de abrir o tenant, o caminho recomendado é:
- Ler o glossário para fixar o vocabulário.
- Entender a hierarquia organizacional antes de criar qualquer Campanha.
- Seguir o roteiro Configurando a operação do zero para conectar Canal, criar Fluxo, montar Fila e publicar a primeira Campanha.