Conversas

O que é uma Conversa

A Conversa é a sessão de atendimento entre um contato e a operação, agnóstica de canal. Uma Conversa começa quando o contato chega via WhatsApp, voz, e-mail, SMS ou webchat, ou quando o sistema disca para ele numa Campanha Outbound. Ela acompanha toda a interação até o encerramento, registra cada mensagem trocada e mantém o estado (quem está atendendo, qual Fluxo, qual Fila, qual Campanha).

Como é canal-agnóstica, a mesma estrutura serve para texto (chat) e para voz (chamada PABX). O que muda é o media_type — texto guarda mensagens; voz guarda referência ao áudio gravado e identificadores da chamada (channel ID, bridge ID, caller ID).

Estados

A Conversa tem quatro estados que correspondem ao estágio do ciclo de vida:

Status	Significado
bot	Em automação por um Fluxo Conversacional. A IA está conduzindo a conversa.
queued	Aguardando Atendente humano em uma Fila.
assigned	Atribuída a um Atendente humano específico, em atendimento.
closed	Encerrada (pelo Atendente, pelo Fluxo ou por timeout).

A transição típica em Conversas com IA + handoff é bot → queued → assigned → closed. Conversas que vão direto para humano podem nascer em queued (rota queue_only no Canal). Conversas totalmente automatizadas vivem em bot até closed.

Tipo de tarefa

Internamente, cada Conversa carrega um tipo de tarefa que explicita o trabalho que ela representa:

Tipo	Significado
atender	Inbound — o contato iniciou. Caso de Campanhas Receptivas e Mistas (resposta sem mailing match).
discar	Outbound em andamento — Campanha Ativa em modo preview, progressive, predictive ou power.
responder	Resposta inbound a um disparo de Campanha Mista — contato_mailing_id populado.

Esse campo simplifica relatórios: “quantas tarefas de discar estão ativas agora?”, “quantas respostas de Mista vieram este mês?”. A Campanha vinculada (campanha_id) fecha o eixo de reporting por Campanha.

Texto e voz na mesma fila

A Fila distribui texto e voz da mesma maneira, respeitando capacidades distintas configuradas por Atendente:

• Capacidade de chats simultâneos (padrão 3).
• Capacidade de chamadas de voz simultâneas (padrão 1, raramente mais que isso).

Para Conversas de voz, a camada de execução (Asterisk via ARI) cuida do áudio em tempo real; o Interaflow trata todas as Conversas como unidades de fila iguais.

Aba “Ativas”

Lista as Conversas em andamento (status diferente de closed), filtráveis por Atendente, Fila, Canal e Campanha. Cada item exibe:

• Identificação do contato (telefone, e-mail, nome quando há cadastro).
• Canal e Campanha de origem.
• Estado atual (em automação, em fila, atribuída).
• Tempo decorrido desde a última mensagem.
• Atendente responsável quando atribuída.

Clicar abre o painel de Conversa para acompanhar ou intervir.

Ações típicas do Atendente

Dentro de uma Conversa atribuída:

• Ler o histórico completo da Conversa, incluindo mensagens da fase automatizada se houver.
• Enviar mensagem de texto, com suporte a Mensagens pré-prontas (atalho ou picker).
• Anexar Material (Materiais) — vídeo, imagem, áudio ou documento da biblioteca da Operação.
• Transferir para outro Atendente ou outra Fila.
• Pausar o atendimento (mudar status do próprio Atendente, não da Conversa).
• Encerrar a Conversa quando o atendimento estiver concluído.

Ações típicas do supervisor

• Acompanhar Conversas atribuídas — visualização sem assumir controle.
• Takeover — assumir uma Conversa em andamento (ver próxima seção).
• Reatribuir Conversa parada para outro Atendente ou Fila.
• Forçar encerramento quando necessário.

Handoff e takeover

São dois movimentos diferentes:

Handoff — passar de IA para humano

O Fluxo decide transferir a Conversa para Atendente humano. A Fila de destino é resolvida em cascata:

1. Fila configurada no nó “Transferir para Atendente”.
2. campanha.fila_id — Fila padrão da Campanha.
3. channel_route.default_queue_id — Fila padrão da Rota do Canal.
4. Fallback — se nenhuma das anteriores resolver, o handoff falha de forma explícita.

A Conversa muda de bot para queued. Quando um Atendente da Fila fica disponível e a estratégia de distribuição escolhe ele, a Conversa vira assigned. Detalhes em Fluxos conversacionais.

Takeover — Atendente assume Conversa em andamento

O supervisor (ou outro Atendente com permissão) assume uma Conversa que já está atribuída a alguém. Isso reatribui a assigned_agent_id para o novo dono e fecha a sessão do Atendente original. Útil em:

• Atendente preso ou ausente, contato esperando.
• Escalação para nível 2 sem precisar passar pela Fila novamente.
• Supervisor tomando controle de Conversa crítica.

A diferença prática: handoff é o caminho normal IA → humano controlado pelo Fluxo; takeover é intervenção operacional dentro do mesmo nível humano.

Mensagens

Cada Conversa tem uma sequência imutável de mensagens, com:

• Direção: inbound (do contato) ou outbound (da operação).
• Tipo de remetente: contact, bot (Fluxo), agent (Atendente humano) ou system (mensagens automáticas — entrada/saída de Fila, encerramento por timeout, etc.).
• Conteúdo — texto e/ou anexos.
• Identificador do canal — referência ao provedor para correlacionar delivery status, replies, etc.

A sequência completa fica disponível tanto na aba Ativas (durante o atendimento) quanto na aba Histórico (após encerrar).

Aba “Histórico”

Lista Conversas encerradas, com filtros por período, Canal, Campanha, Atendente, Fila e Operação. Útil para:

• Auditoria — entender o que aconteceu em uma interação específica.
• Calibração de Qualidade — selecionar amostras para Qualidade.
• Relatórios pontuais — exportar Conversas que atenderam a um critério.

Aba “Sessões de Teste”

Lista Conversas geradas a partir do builder de Fluxo (sandbox de teste). Comportam-se como Conversas reais, mas ficam separadas da operação para não poluir métricas. Cobertura em Fluxos conversacionais.

Cadência de ociosidade

Conversas ativas em uma Fila podem rodar uma cadência de inatividade do cliente (configurada na Fila): sequência de ações quando o contato fica em silêncio. Exemplo:

1. Após 5 min sem resposta — envia mensagem pré-pronta de empurrão.
2. Após 15 min sem resposta — encerra a Conversa.

A Conversa rastreia quais passos da cadência já foram executados; uma nova mensagem do contato reseta o contador.

Boas práticas

• Comece com flow_then_queue no Canal sempre que o caso permitir triagem por IA antes do humano. Reduz carga sem perder cobertura.
• Encerre Conversas explicitamente. Conversas que ficam abertas sem motivo poluem métricas e ocupam slot de capacidade.
• Use Sessões de Teste para validar Fluxos antes de publicar — não conte com ambiente de produção para experimentação.
• Acompanhe o tempo desde a última mensagem na aba Ativas — é o sinal mais barato de Conversa esquecida.

Erros comuns

• Tratar Conversa de voz como caso especial. Estrutura é a mesma; o que muda é o media_type e a camada de execução. Métricas, fila, Atendente — tudo idêntico ao texto.
• Confundir takeover com handoff. Takeover é intervenção humana num atendimento humano; handoff é a passagem normal de IA para humano via Fluxo.
• Esperar reabertura de Conversa encerrada. Encerrar é definitivo; contato que volta gera Conversa nova.
• Forçar encerramento sem motivo registrado. Use as ferramentas de encerrar com motivo para preservar contexto de auditoria.

Ver também

• Equipes, Atendentes e Filas
• Campanhas
• Canais
• Fluxos conversacionais
• Qualidade