URA inteligente com inteligência artificial
Troque o menu de ‘digite 1, digite 2’ por uma conversa por voz. No atendimento receptivo de SAC, suporte ou cobrança, o cliente explica o que precisa e a IA segue o fluxo da sua operação, com transferência para atendimento humano quando necessário.
- 14 dias
- Sem cartão
- Sem 'projeto de integração' pra ver rodando
O que é URA inteligente com inteligência artificial?
URA inteligente com inteligência artificial é um sistema de atendimento telefônico receptivo que permite ao cliente explicar por voz o que precisa. Em vez de depender apenas de menus como ‘digite 1 para financeiro’, a IA interpreta a solicitação e conduz o atendimento ou encaminha a chamada. Pode atender um 0800 ou número direto, conforme a integração de telefonia.
Na URA convencional, o cliente ouve uma gravação, escolhe uma opção no teclado e percorre as etapas do menu. Na URA conversacional, a abertura pode ser "Em que posso ajudar?". Uma resposta como "Quero saber o andamento do meu pedido" orienta os próximos passos da conversa, em vez de exigir que o cliente memorize o número de cada opção.
Na Interaflow, esse atendimento é configurado por fluxos conversacionais. O que a IA pode responder ou executar depende das informações, regras e integrações disponíveis na operação. Consultar um pedido ou emitir uma segunda via, por exemplo, exige acesso autorizado ao sistema que contém esses dados.
URA, IVR e URA conversacional: qual a diferença?
URA significa Unidade de Resposta Audível. IVR vem de Interactive Voice Response, o termo em inglês para esse tipo de atendimento telefônico. Esses nomes, sozinhos, não indicam uso de inteligência artificial. Uma URA ou IVR inteligente com IA acrescenta interpretação da fala e atendimento conversacional.
DTMF é a sinalização das teclas do telefone. Ela continua útil em etapas com opções fixas. Uma abordagem híbrida combina voz, teclas e atendimento humano conforme as regras de cada fluxo.
Qual a diferença entre URA tradicional e URA com IA?
A diferença principal está na forma de interação: selecionar uma opção no teclado ou explicar a solicitação em uma conversa por voz.
| Aspecto | URA tradicional (DTMF) | URA inteligente com IA |
|---|---|---|
| Como o cliente interage | Escuta opções gravadas e digita a tecla correspondente. | Explica o que precisa por voz, em linguagem natural. |
| Como a solicitação é encaminhada | O caminho depende da opção selecionada no menu. | A IA interpreta a solicitação dentro das regras do fluxo. |
| O que pode ser resolvido | Informações e ações previamente configuradas para cada opção. | Perguntas e ações previstas no fluxo e nas integrações disponíveis. |
| Quando chamar um atendente | Uma opção do menu ou uma regra encaminha para atendimento humano. | O fluxo define a transferência, inclusive quando a IA não entende ou não pode resolver. |
Como funciona uma URA com IA em um 0800 ou número direto?
- A ligação chega pelo número da empresa. A operadora ou o PABX encaminha a chamada para o atendimento, conforme a integração de telefonia configurada.
- O cliente explica o que precisa. A URA recebe a fala, interpreta a solicitação e pede informações adicionais quando o fluxo precisa delas.
- O fluxo conduz a resposta ou a ação. A IA utiliza as informações disponibilizadas pela empresa. Consultas e ações em outros sistemas dependem das integrações configuradas.
- O atendimento segue para uma pessoa quando necessário. O fluxo define a fila de destino e o que fazer se não conseguir entender ou resolver a solicitação.
O 0800 ou número direto identifica a entrada da ligação; a URA define como ela será atendida. A contratação do número e o encaminhamento das chamadas devem ser validados com a operadora. Veja os requisitos de canais de voz e as opções de fluxos de atendimento.
Três abordagens. Uma URA. Configurável por fluxo.
Cada abordagem resolve um tipo de operação melhor. Você não escolhe uma pra vida toda — a gente configura a que faz sentido por fila, por horário, por tipo de cliente.
Voz (conversacional)
SAC de alto volume. Operação com público não-digital. Quer reduzir labirinto de menu.
- Como funciona
- Cliente fala em linguagem natural; IA classifica intenção e rotea.
- Risco
- Exige ajuste de prompt nas 1ª 2 semanas — intent errado = transbordo errado.
DTMF (clássica)
Operação técnica com vocabulário fixo (cobrança por código, número de contrato).
- Como funciona
- Cliente navega por menu com teclado ("digite 1 para…"). Zero IA.
- Risco
- Cliente desiste em menus longos — manter ≤3 níveis.
Híbrida (voz + DTMF)
Operação que não pode errar (saúde, jurídico) e quer ganho de voz sem risco de transbordo torto.
- Como funciona
- Começa em voz, cai em DTMF se a IA não classifica com confiança.
- Risco
- Flow fica mais complexo — vale a pena se o custo de erro é alto.
Componente técnico por abordagem: voz roda em OpenAI Realtime API; DTMF em PJSIP/chan_sip; híbrida combina os dois via flow builder + logic_split.
O que entrega, além de atender em voz
URA só rende quando o restante da cadeia acompanha. Tudo abaixo é nativo, na mesma plataforma, sem licença separada de IA.
Voz em PT-BR com OpenAI Realtime
Agente de voz com streaming bidirecional de áudio via SIP/WebRTC, usando OpenAI Realtime API. Voice Activity Detection (VAD) nativo detecta quando o cliente parou de falar, sem depender de silêncio arbitrário. Modelo é multilíngue — PT-BR é o idioma padrão da tenant brasileira. Audio em tempo real, sem 'barreira' de STT + TTS em duas etapas.
Classificação semântica de intenção
Cada enunciado do cliente passa por intent classification — via heurística local rápida ou via OpenAI pra casos ambíguos. Intent rotulada vira decisão de fluxo: transbordo pra fila X, resposta automática Y, coleta de entidade Z. Prompt gerencial é versionado por campanha e auditável no sandbox de prompts.
Flow builder visual pra fluxo receptivo
Editor drag-and-drop (ReactFlow) com 11+ tipos de nó: start, conversation, function, call_transfer, agent_transfer, press_digit (DTMF), logic_split, extract_variable, mcp, ending. Fluxo receptivo (IVR) tem componente dedicado com node map específico. Versionamento de fluxos com rollback — nenhum deploy acidental vira problema de madrugada.
Transbordo por skill, horário e intenção
Transferência via call_transfer (pra tronco/fila externa) ou agent_transfer (pra agente interno). Regras encadeiam skill do agente + horário da operação + intenção classificada + prioridade de fila. Interceptores globais (catch-all) garantem que palavras como 'agente', 'atendente' ou 'cancelar' sejam capturadas em qualquer ponto do fluxo — cliente nunca fica preso no menu.
Extração de entidades ao vivo
NER nativo captura CPF, número do pedido, data, valor, telefone alternativo durante a chamada. Quando transborda pro humano, o agente já recebe a ficha preenchida. Quando resolve sozinho, os dados vão pro CRM via outbox pattern — chamada de API com retry e DLQ, sem perder evento.
A/B de roteiros e prompts
Comparação A/B nativa de scripts e prompts: duas versões rodando em paralelo, métrica de contenção, tempo de resolução, taxa de transbordo por intenção. Versionamento de fluxo permite rollback instantâneo se a nova variação piorar.
Que URA cabe no seu receptivo?
Três recortes que cobrem a maioria dos casos. Se a sua operação não está aqui, tem um quarto recorte no CTA no fim da página.
SAC de alto volume, público amplo
Voz como padrão, DTMF como fallback.
Alto volume (>3 mil chamadas/dia) e público heterogêneo tendem a responder melhor à voz — reduz abandono em menu longo, resolve intenções repetitivas sem humano. Intenção "falar com atendente" dispara transbordo imediato (interceptor global). Ajuste de prompt nas primeiras 2 semanas é obrigatório — intent errado derruba contenção.Operação técnica com vocabulário fixo
DTMF puro, com saída em voz pra catch-all.
Cobrança por código, menu de seleção de contrato, URA de operadora de saúde: vocabulário fechado, risco de erro de IA alto demais pra justificar voz como primária. Mantém DTMF, mas adiciona intercept "quero falar com alguém" em voz pra não prender o cliente.Operação regulada (saúde, jurídico, financeiro)
Híbrida, com fallback pra humano quando confiança < 70%.
Regulação ou contrato exige zero tolerância a classificação errada. Voz resolve o que for óbvio ("agendamento", "segunda via"), DTMF serve pra dados sensíveis (CPF por teclado em vez de voz), e qualquer intent com confidence baixa cai direto pra humano — sem "re-perguntar". Dá pra rodar em campanhas receptivas coordenadas com CRM e fluxos de cobrança.
Perguntas que a gente ouve toda semana
Roda uma URA real. Mede contenção. Decide.
Aponta uma DID de teste pra Interaflow, configura o flow receptivo em 15 minutos, deixa rodar por 72 horas. Olha o dashboard: taxa de contenção, intenções detectadas, tempo de auto-atendimento, transbordo por fila. Se o número não fechar, a gente ajusta o prompt junto — ou você sai.
14 dias. Sem cartão. Sem trocar seu PABX pra ver rodando.